服務(wù)業(yè)，詞典里解釋是：國民經(jīng)濟(jì)中在流通、生產(chǎn)生活、科學(xué)文化教育、社會公共需要等領(lǐng)域提供各種勞務(wù)的部門或行業(yè)。按照這種定義，影樓也應(yīng)該屬于服務(wù)業(yè)的一種類型。服務(wù)業(yè)提供給消費(fèi)者的商品是服務(wù)——一種解釋起來比較麻煩的東西，很多情況下它是無形的、軟性的，比如律師的法律幫助；有時又表現(xiàn)為實(shí)物的形式，比如飯館的飯菜，影樓的照片等；更多情況下，是兩者的結(jié)合。這種特性有時會帶來麻煩，比如我們可能會重視了其中一方面，而忽視了另一方面，導(dǎo)致服務(wù)的整體品質(zhì)大打折扣。服務(wù)的這種特殊性有時會產(chǎn)生許多理解上和操作上的誤區(qū)，在一個競爭化的市場里，只有走出這些誤區(qū)，才能為消費(fèi)者提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一點(diǎn)不言自明。具體到影樓行業(yè)，也是如此。
服務(wù) ≠ 服務(wù)態(tài)度
若干年前，我們剛剛開始接觸“服務(wù)”這個概念的時候，多數(shù)情況下，我們會把“好的服務(wù)”和“好的服務(wù)態(tài)度”劃等號。別管去什么商店，飯館，理發(fā)店，只要能看見一張笑臉，聽見幾句客氣，就滿心歡喜，自以為享受到了和發(fā)達(dá)國家消費(fèi)者同等的待遇。時至今日，很多人還把服務(wù)態(tài)度好壞作為服務(wù)水準(zhǔn)高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)?；谥袊藧勖孀拥男睦恚瑒e的不說，態(tài)度好是關(guān)鍵。常聽見消費(fèi)者和窗口里的服務(wù)員爭吵：你這什么態(tài)度?。肯喾?，似乎只要對方點(diǎn)頭哈腰，立正敬禮，我們就實(shí)現(xiàn)了人格的昂首，享受到了上乘的服務(wù)，這真是虛幻得可以！
服務(wù)態(tài)度的改善當(dāng)然是一種進(jìn)步，但它不是服務(wù)的核心。影樓行業(yè)的服務(wù)，包含了從實(shí)物生產(chǎn)到軟性服務(wù)的眾多環(huán)節(jié)，從開門接單開始，中間經(jīng)過流程安排、拍攝活動、產(chǎn)品制作、看件取件等眾多項(xiàng)目，一直到后續(xù)服務(wù)，在這整套體系當(dāng)中，良好的服務(wù)態(tài)度固然維系著氣氛和諧，但顯然，僅有態(tài)度優(yōu)勢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
服務(wù)態(tài)度不等于服務(wù)，這個道理可以推廣一下，實(shí)際上是說，服務(wù)是一種綜合性的復(fù)合商品，組成服務(wù)的內(nèi)容是多種多樣的，有些是外在的，比較容易看得見摸得找，有些是內(nèi)在的，往往有被忽視的可能。假如你只重視那些外在的修飾，別管它看起來多么亮麗奪目，依然難以稱得上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
消費(fèi)者有被忽悠的自由，經(jīng)營者沒有忽悠人的權(quán)利。表面的服務(wù)提升很容易做到，難點(diǎn)在于那些隱藏很深，但實(shí)際非常重要的環(huán)節(jié)，抓住這些，才抓住了問題的關(guān)鍵。廣東一位影樓老板說：“其實(shí)好說話的客人對我們沒有太大的幫助?！鳖櫩涂梢院谜f話，但是經(jīng)營者在調(diào)查顧客的需求，評價自己的服務(wù)是否到位時，顯然不能依據(jù)那些好說話的顧客的標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)該為自己設(shè)定更加嚴(yán)格的目標(biāo)。
好服務(wù)并非無保留
提高服務(wù)的目標(biāo)，為自己設(shè)定更全面、更完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是在競爭中領(lǐng)先的第一步。但全面和完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并不意味著毫無保留地所謂“傾情奉獻(xiàn)”——這不過是句廣告詞，那樣絕對是費(fèi)力不討好的。
比如禮服這個環(huán)節(jié)。事實(shí)上，女人對禮服的挑選，很少會有真正滿意的時候。即便你把公司所有的好禮服都給她挑選，她依然會懷疑你有所保留，并且認(rèn)為更好的一件已經(jīng)被別人選走了。解決這種問題的方法，當(dāng)然需要一定的技巧。許多禮服師提出兩個基本原則，來安排影樓的禮服供應(yīng)，1、限制顧客的挑選范圍；2、合理組合和搭配不同風(fēng)格和質(zhì)量的禮服。我們常給客人輸入的一個觀念是：禮服沒有絕對的好壞之分，適合你的才是最好的。這話的確是真理，當(dāng)然重要的是，我們需要通過精心的設(shè)計(jì)，來促使客人相信你所言不虛。
經(jīng)營者可能會因?yàn)槌杀締栴}，對提升服務(wù)水平有顧慮。但是要知道，好的服務(wù)并非建立在高投入的基礎(chǔ)上，而在于對資源的有效利用。很多老板到展會上大量采購，產(chǎn)品的利用效率卻很低，其中一個重要原因，就是沒有去設(shè)計(jì)自己的體系，而是一股腦兒“無保留”地推向市場。盡管你選擇的產(chǎn)品可能是一流的，但肯定只有一少部分產(chǎn)生了價值，其余的都放在角落里蒙塵去了。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓在于主次分明，虛實(shí)結(jié)合。比如，大影樓競爭的一個重頭戲是裝修，曾有老板將五星酒店的標(biāo)準(zhǔn)作為自己的奮斗目標(biāo)，但影樓裝修競爭的果真是高檔、豪華嗎？其實(shí)我們能夠提供的豪華真的很有限，影樓裝修在豪華競爭的外表下，比的是人性化和功能化。所以真正的裝修設(shè)計(jì)重點(diǎn)，在于盡量實(shí)現(xiàn)影樓業(yè)務(wù)的功能需求，同時讓顧客更舒服一點(diǎn)，讓流程地進(jìn)行更順暢一些。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)嘏┱嫫ど嘲l(fā)、水晶吊燈之類妝點(diǎn)繁華——你以為消費(fèi)者真的在乎這些嗎？
