一．貪實惠不吃虧的消費心理
當我每次給門市小組講課的時候，她們似乎都提出一個同樣的問題：“顧客就是要便宜，你給我減多少多少錢我就訂”。
為什么現(xiàn)在的婚紗市場會被弄成這樣？當我們有一天去酒店吃飯的時候你會不會說：“這道菜你給我減多少多少錢我就在這里吃，不然我去別家”。如果你這樣說的話恐怕整個飯店的人都會笑你：“這個人是不是從太空來的”。
顧客感覺影樓是暴利的行業(yè)，這也是影樓多方面的促銷手段所造成的。比如：原套系價3800元，優(yōu)惠至1800元，再周年店慶打6.5折?！巴郏 ?，能降這么多？利潤很厚嘛！
“影樓價格戰(zhàn)，顧客還價狠”是正常的，因為怕被宰?，F(xiàn)在的客人又精明又理智，他們都要好東西、而且量多、還要價格實惠不吃虧，是不是這樣？假如有一天，當你的客人去朋友家里跟別人一比較，人家說：“你的東西我只需一半錢就可以拍到，你被宰了！”那位客人會不會發(fā)瘋？不把你做反面廣告才怪呢！因為人都愛面子，說出去被人宰那是很丟面子的。
大家有沒有碰到過有錢舍不得花的那種人，這種人的消費心理是只要購買到比別人便宜的商品那就是一種樂趣，并以此為榮。這樣的人不但不沖動消費而且一再要求我們的門市打完折扣，還要送東西，最后拍照時還得多照顧。我們把這種以殺價為樂，覺得按標價購買會上當、斤斤計較類型的顧客稱之為吝嗇的新人。他們的消費特點是，事先看好套系及產品的內容，故以預算不合為理由，等影樓打折時再訂。對付這種客人不能急于求成，當時你說得再多，他也許不會訂，因為他本性好疑，或許有過被騙的經(jīng)歷，缺乏商品知識而無法信任門市小姐，是理智消費型的人。針對這種客人必須找出無法接受的原因，設法消除對方心理上的障礙，讓自己成為他們商量的對象以博取好感，等你下次做活動了再通知他，把重點放在對方利益上去說套系的內容及優(yōu)惠條件，再加一些折扣以外的服務，使對方滿意。
二．四大價值的消費心理
現(xiàn)代人的需求是多方面的。假如你問顧客拍結婚照首選的條件是什么。他們回答的各種話題都有，但據(jù)我多年的觀察及消費心理分析，綜合為產品、服務、人員、品牌四大價值的需求。
婚紗攝影市場在競爭的驅動下引導、創(chuàng)新令顧客滿意，并能提升盡善盡美的超值服務，使對方內心萌生滿足感、親近感、友情感。因此，四大價值是消費者最大的心理滿足。
1．產品價值——即產品的技術處理品質、款式、品種、價格所產生的價值。
如果你的照片品質不良，后期制作不良，風格陳舊，附加產品少，包裝有缺陷。那么消費者一定會厭倦。因為消費的需求在轉變，競爭對手的產品技術、品質在勝過你。那么價格過高、付款條件不當會使客有無法接受；如果價格過低、市價混亂、惡性打折，使顧客誤認為產品技術品質不高，又會引起顧客的猶豫和觀望。所以能接受的消費心理是在非價格競爭當中，選擇自己喜歡的產品。
2．服務價值——在接受商品優(yōu)待前提下的承諾、化妝、攝影、看樣、取件、流程時間段，周全服務所產生的價值。
現(xiàn)代營銷理念當中，我們不但學會要經(jīng)營產品，而且會經(jīng)營顧客的心，。我們要學會前半夜想自己，后半夜想客人，將心比心經(jīng)營顧客心。想想是否創(chuàng)造性地提供超值服務？客人所花的錢是否值得？有沒有信任感？有沒有滿意感？
有一句話我要告訴大家：那就“建立關系”要比“創(chuàng)造購買”更重要，“?？汀北仨毥⒃凇斑B續(xù)”交往之上。因此客服部要隨時主動電話聯(lián)系，拜訪他們，向客戶贈送禮品和賀卡，表示友誼和感激。做到“可親”、“可愛”、“可信”、“可交”與客人建立超出生意之外的朋友合作關系。
3．人員價值——企業(yè)員工的文化程度、文明休養(yǎng)、技術水平、知識經(jīng)驗、業(yè)務能力、應變態(tài)度、親和力等人為因素所產生的價值。
顧客在進入影樓時除了其它的因素消費以外，還有一個看人消費的傾向。所以說，我們的員工積極與熱情是基本的素質，永遠保持正面的心態(tài)是深受客人歡迎的。積極熱情的聲音會感染客人，激起客人選擇消費的欲望，堅定的語氣會幫助我們增加可靠度和可信度。
4．形象價值——企業(yè)與員工在社會公眾中的總體印象和評價所產生的價值。包括企業(yè)品牌、店面場景、經(jīng)營風格、服務質量、產品包裝、CI形象水準等所賦予顧客的總價值。
大家都消楚，顧客對我們這個行業(yè)普遍都是外行，中國人拍結婚照是風谷習慣，是為了人有我有，同時又希望拍到一套美麗動人、親朋好友都會贊美的婚紗照。當親朋好友問起這是在哪家店拍的？啊！在某某影樓。哦！“有檔次”、“有品味”、“有地位感！”
其實那位評論者未必來過你的影樓，但他可以完全憑著平日的印象和感覺來做斷言。他為什么會下這樣的結論，因為人們會觀察你店內外的裝潢、格調、禮服、外展人員服務水平、人員素質、接單談吐、樣照質量、人氣指數(shù)等。我們必須認識到客人無論付了多少錢
，他們總想得到三星、四星、五星甚至皇帝式的服務，并受到尊崇，這就是當今顧客對婚紗攝影的消費心理。如果客人在消費過程當中，發(fā)現(xiàn)我們一些錯誤、毛病或覺得不值，那么客人自然會有抱怨，便會小題大做，取回公道。
三．貨比三家只選一家的消費趨勢
結一次婚，拍一次婚紗照是天經(jīng)地義的事，也是中國人的習慣。但是也有結一次婚，拍兩次三次照的。當然也有結兩次三次婚，可就是只拍一次婚照，不過這種情況卻很少。
那么結一次婚，拍兩次三次照的人是為什么呢？是因為喜歡拍照，是因為有錢！還有結了無數(shù)次婚卻只拍一次照片又是什么原因呢？是沒錢照相嗎？NO！是有錢而沒精力再去拍。既然結得起婚，當然也拍得起照，問題是太累了。有一個地方流行了這樣一句話，女的說：“拍照好，化妝起來真美妙”；男的說：“拍照不好，費時費錢折斷腰”。拍照確實不像喝茶打牌來得休閑，所以男人不喜歡。說白了影樓不是一個享受的地方，而是一個受罪的天堂。因此，一般不到拍照年齡的人平時不會隨便去影樓逛，也不去理會哪家婚紗店好。有時遇到影樓在街上做活動搞秀場，把宣傳單發(fā)到中學生手里，人家還覺得臉紅不好意思拿，不然的話怎么會有這么多宣傳單被丟在地上，“小蜜蜂”送上去的DM常常遭到“不要！”“煩死了！”這樣的話。事實告訴我們，顧客基本上在需要結婚的時候，才會考慮去找影樓。
拍一套大眾化的婚紗照要多少錢？工薪**能選擇的也就是一千塊起步，二千出頭，三千不到這樣子，還真的跟買一部手機差不多，但人們對這兩件事的興趣是不一樣的。大多數(shù)人對最新出的哪款手機型號最漂亮、最實用比較關注。哪怕口袋里沒帶錢，暫時不買的情況下也可以隨便的去看看，去打聽打聽行情，問一問性能顏色什么的?？墒牵氯藢ε幕榧喺针m然很重視，但不可能都到每家影摟去看，他們只能從門面裝飾、朋友介紹、廣告視覺幾個因素綜合起來考察。選出二到三家影樓這樣一個小范圍的區(qū)域，然后成雙成對地去考察一下，看哪一家比較理想，感覺好的，便會簽單預約。假如，顧客哪一天進入你的店，恭喜你！你已經(jīng)做成了30％-50％的生意。因為您的店是這對新人的三選一、二選一，甚至是他們的唯一。
婚紗市場大不大？不大，顧客對影樓的選擇范圍大不大？也不大，那么客人進店后的成交可能性大不大呢？是大大的！只要對方看中您的一些特色產品，加上門市死糾爛纏的功夫，就會有很大的簽單機會。
對待貨比三家，三選一的顧客咱們就用三對一的另類策略對付他們。
什么叫三對一？我告訴你們，門市分三組，每組兩人。第一組叫“劉大姐”組，第二組叫“劉二姐”組，第三組叫“劉三姐”組。游戲的規(guī)則是：顧客一進來“劉三姐”組先上，如果客人猶豫不決想走，只要一起身，“劉二姐”組就把他們接過來，上去時其中一個門市就跟顧客說：“這是我們的主管，有什么要求咱們到這邊說?！贝藭r“劉三姐”組必須退下回避。假如“劉二姐”組也沒有搞定這對客人，那么自然把機會讓給了“劉大姐”姐。這組出場的時候，另一個門市介紹：“這是我們的店經(jīng)理，她可以有更大的讓利空間”。于是“劉二姐”組退下……
親愛的朋友們，只要咱們把這種輪翻上陣的替換式接單方法用流程的形式制定下來，進店的顧客還會落入別家之門嗎？試一試您就知道了。
四．老客戶尋求新賣主的消費趨勢
大家有沒有發(fā)現(xiàn)近幾年酒店秀來勢洶涌，一統(tǒng)秀場天下。那酒店秀他的客源從哪里來？就是東挖點，西挖點給挖過來的。有親戚的人找親戚、沒親戚的人去廠里；有朋友的找朋友、沒朋友的找網(wǎng)友。現(xiàn)在影樓做活動都有這樣一個規(guī)矩，只要你介紹客人來訂單我就給你好處，有現(xiàn)金返的、有車馬費報銷的、有加放照片的、有送鉆戒的，還有送冰箱彩電的，就差沒送房子和老婆了。別家店這樣送來送去勢必造成我店老客戶跳糟，結果造成新顧客流失。大家從小都聽過“重賞之下必有勇夫”這句話的，你說銷費者在金錢的誘導下誰不會心動？除非他是外星人。但是還有一點跟金錢物質一樣重要的是什么？是“人情”。我們的門市客服部小姐和企劃部只會送禮、送產品，巴不得把老板的店都送出去（開玩笑??！店送出去就要失業(yè)了），而不會把心思放在客人身上，比如結婚紀念日送一束花、寶寶生日了寄一張賀卡，更不會想到新人的父母特別的日子。
可是有戰(zhàn)略頭腦的影樓經(jīng)營者為什么重視老客戶的價值，因為客戶他會給你帶來一對二對甚至七對八對的新客都有可能。所以，回頭客少！老客戶介紹新人少！值得我們深思?。?
在這里我告訴大家引起老客戶“背離”的原因：
1． 對公司產品或服務有抱悠，不滿意。
2． 抱怨沒有得到及時的解決和補救。
3． 老客戶尋求能提高更有價值的賣主。
4． 競爭對手努力有可能使老客戶“背離”。
5． 公司對老客戶“背離”意識淡薄。
6． 門市人員營銷口徑不統(tǒng)一。
7． 廣告宣詞不達意、虛幻不實令人失望。
引起老客戶流失正是因為我們忽略了以下幾個問題：
1． 老客戶流失沒有列入公司改善計劃。
2． 沒有及時警覺、查找出老客戶“背離”的原因。
3． 沒有統(tǒng)計老客戶忠誠或流失與利潤之的因果。
4． 發(fā)現(xiàn)老客戶“背離”后，公司沒有良方對癥下藥。
5． 沒有下達命令派專職人員負責實施此項工作。
6． 不想投入這方面的人力與財力。
那么發(fā)生老客戶“背離”信號后公司應如何進行補救呢？
1． 客服部定期分析數(shù)據(jù)信息迅速向上級匯報。
2． 客服部細致、全面、有條理的進行顧客忠誠管理。
3． 真正有效地加強競爭力。
4． 判斷競爭對手的服務、流程、激勵、價值方案的區(qū)別。
5． 查找顧客貢獻記載，確定核心顧客，維持穩(wěn)定增長。
各位一定要記住，你的新顧客是其它公司的“背離”者，你的“背離”者是其他公司的新顧客。因此，不能忽視、低估、誤解顧客“背離”，“背離”的顧客擁有你成功所需的信息，背離的顧客是的最好的老師。
市場先由消費心理，再有消費趨勢，它不僅僅是銷售，而是一種經(jīng)營方式，一種管理思想，一種經(jīng)營哲學。營銷時代，市場無處不在，讓我們更好地解讀市場、解讀消費者、揣摩消費心理和消費習慣，從而引導市場、引領消費、營建完美的消費觀念、消費文化，力求推動婚紗攝影更文明的消費。
作者介紹：杰克(J.KI) 曾用名任攝
上海新娘企業(yè)首席講師
中國婚紗領域第一本啟智激勵書《絕對第一》作者
目前演講、輔導、培訓、策劃的國內影樓近百家
99年登入美國攝影學會年度“名家星榜”欄目
曾獲得“當代英才”、“跨世紀杰出貢獻藝術家”稱號
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