不滿意影樓拍的婚紗照，消費者提出退款要求，影樓則向消費者承諾：若補拍后再不滿意就全額退款。結(jié)果，消費者對補拍的照片依然不滿意，堅決要求影樓兌現(xiàn)退款承諾。影樓則認(rèn)為補拍照片不存在質(zhì)量問題，不能全額退款。近日，消費者曹先生向工商部門投訴，要求店方兌現(xiàn)承諾。
事件回放
影樓承諾引糾紛
9月14日，家住武漢武泰閘豐收小區(qū)的曹先生和女友，到位于漢口中山大道上的某影樓拍攝婚紗照。雙方商議價格為1580元。但照片拍出來后，曹先生很不滿意，并提出退款要求。
10月5日，婚紗店在拒絕曹先生退款要求的同時，提出解決辦法：為曹先生和女友補拍，若補拍再不滿意，就全額退款。曹先生同意此方案后，該影樓一位楊姓經(jīng)理在“預(yù)定單”上對“退款”一事作出了書面承諾。
然而，曹先生對補拍的照片仍不滿意，認(rèn)為“沒有抓拍到最合適的笑容”，依然要求全額退款。
曹先生告訴記者，在他提出退款要求后，影樓讓他過一天再去，等他再去時，負(fù)責(zé)接待的已不是當(dāng)初作出承諾的楊經(jīng)理，且店方堅持認(rèn)為照片沒有任何瑕疵，也不同意退款。
無奈，曹先生投訴到江漢區(qū)統(tǒng)一工商所。工商所兩名工作人員對該糾紛的處理意見認(rèn)為，店方應(yīng)兌現(xiàn)承諾，全額退款。但店方最后的意見是只愿退70％。工商部門調(diào)解無果。
調(diào)查
店方：補拍照片沒有任何瑕疵
該影樓一位張姓負(fù)責(zé)人告訴記者，店方之所以拒絕全額退款，是因為他們認(rèn)為補拍的照片根本不存在任何質(zhì)量問題，曹先生的不滿意沒有任何理由。
按照“預(yù)定單”上的約定：若拍照結(jié)果雙方都不接受，須經(jīng)仲裁，即使是退單，最多退還70％。張稱，希望對照片進(jìn)行鑒定，看其是否存在技術(shù)瑕疵。
對于當(dāng)初的承諾，該負(fù)責(zé)人稱，只是盡量想讓顧客滿意，根本沒想到補拍后還會出現(xiàn)不滿意的情況。
消費者：承諾豈可說了白說
對于影樓的做法，曹先生頗顯氣憤，他認(rèn)為影樓缺乏最起碼的誠信。
曹認(rèn)為，影樓的承諾是雙方合同的附加條款，是雙方真實意思的表示。在這個承諾中，只要消費者“不滿意”，影樓就應(yīng)兌現(xiàn)退款承諾。
爭議
服務(wù)“不滿意”誰說了算
觀點一：通過仲裁判斷
持該觀點者認(rèn)為，店方承諾具有法律效力，但滿意與否不是由哪一方說了算。
湖北元申律師事務(wù)所趙學(xué)軍律師認(rèn)為，影樓的承諾視為對補拍的一種補充說明，是服務(wù)合同中的附加條款，具有法律效力。
湖北華平律師事務(wù)所邱華律師認(rèn)為，消費者在接受服務(wù)時，享有一定的權(quán)利，但這種權(quán)利并不能被無限地放大。就這一糾紛來說，消費者“不滿意”的權(quán)利，并不能凌駕于客觀事實之上。影樓“補拍不滿意全額退款”的承諾，并未改變對服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)定的原則，改變的是：如補拍照片確實存在質(zhì)量問題或瑕疵，不按原來“賠70％”的約定，改為“全額賠償”。
兩位律師均認(rèn)為，對于補拍的照片是否滿意，應(yīng)按照“公平、誠實、守信”的消費原則，根據(jù)“預(yù)定單”上的約定，交由仲裁部門來裁決。
觀點二：消費者說了算
負(fù)責(zé)調(diào)查處理此事的江漢區(qū)統(tǒng)一工商所一王姓辦事員認(rèn)為，店方的承諾“若再不滿意”，主體就是消費者，所以店方應(yīng)兌現(xiàn)諾言。
湖北維力律師事務(wù)所律師羅勝認(rèn)為，根據(jù)《合同法》中關(guān)于無效或可撤銷合同幾種情形的規(guī)定來看，店方承諾這一條款，不具備無效、可撤銷或變更的條件。對于這一糾紛，應(yīng)按照“當(dāng)事人意思自治原則”進(jìn)行處理，即在一般情況下，當(dāng)事人的意思表示在不違反國家法律法規(guī)之規(guī)定時，應(yīng)當(dāng)予以認(rèn)定。
