溫旭政老師近照
通路，就是顧客到來的渠道。
在做任何一項(xiàng)企劃決定時(shí)首先都要了解影響顧客進(jìn)店因素，這是你獲取市場(chǎng)份額決定性因素，研究這些因素，才能使你的行銷與管理有的放矢。所以，我們告訴大家，進(jìn)店客人有三種主要渠道：
（一）、公司自然形象帶來的客人（占總進(jìn)客量的20%）：
這里說的這個(gè)20%是一個(gè)穩(wěn)態(tài)數(shù)字，而不是重要性的比例，不可以說只占20%比例，不去管了，考慮別的80%吧！不行的！它是一個(gè)基礎(chǔ)，和其它的因素是相關(guān)聯(lián)的。例如，人們常說，一個(gè)人財(cái)富的80%都是在35--50歲間賺得的，但這絕不意味著你35歲前和50歲后就不重要了，你35歲前不讀書、不學(xué)習(xí)，想在35歲以后賺錢，也是不現(xiàn)實(shí)的。
（1）、市口。
我們把可以做生意的地理位置分為繁華商業(yè)地段、一般商業(yè)地段、較差商業(yè)地段三類，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在相同條件下，幾類地區(qū)之間的客流大約相差四倍，也就是說，假如較差商業(yè)地段有2對(duì)客人，那么一般商業(yè)地段就會(huì)有8對(duì)客人，繁華商業(yè)地段就會(huì)有32對(duì)客人。
所以我們?cè)谶x擇、或評(píng)估地段對(duì)自己的影響時(shí)，要充分考慮到這些因素。不可以想當(dāng)然地認(rèn)為我具有某某優(yōu)勢(shì)，在較偏僻地段也可以有客人來。如果你的市口位置不如對(duì)手，那你就要通過規(guī)模來彌補(bǔ)。
假如我們要租一個(gè)店面，一類地區(qū)50萬，二類地區(qū)30萬，其他條件相同，你租那一間呢？明白我們說的這個(gè)道理，你肯定會(huì)選擇前者。
（2）、規(guī)模。
同樣，店面、店堂的規(guī)模也直接影響到自然進(jìn)店的客流，而且在其它條件相同的情況下，營業(yè)面積與進(jìn)客量是成正比的。假設(shè)一間100平米的店每天有2對(duì)客人，那么200平米的店每天就會(huì)有4對(duì)客人，400平米的店每天就會(huì)有8對(duì)客人。需要注意的問題是，門面寬度對(duì)客流影響最大，門面加寬一倍（正常比例的話面積就增大了4倍）客流會(huì)增至4倍。所以說較寬的門面具有優(yōu)勢(shì)，如果內(nèi)部很大，但門面比較小一般也不太好。
假如你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是開在一類地區(qū)，你如果選擇二類地區(qū)的話，就要至少四倍以上的營業(yè)面積，才可以達(dá)到和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的程度。在一類地區(qū)、最大規(guī)模的影樓，往往會(huì)形成壟斷。
（3）、檔次。
店面、店堂的檔次不僅影響進(jìn)客量，而且影響消費(fèi)量。一家影樓的綜合檔次由裝修檔次、設(shè)備檔次和人員檔次三個(gè)方面決定。檔次高的店，首先會(huì)吸引更多的客人前來參觀，檔次高的店，顧客在相同價(jià)格的情況下，自然會(huì)優(yōu)先選擇；在品質(zhì)相同的情況下愿意優(yōu)先選擇、甚至愿意付出更多的鈔票。
影響檔次的第一個(gè)因素是裝修。
所謂時(shí)尚、高雅自然不用說，提升裝修檔次要注意這幾方面的事項(xiàng)：
1、功能區(qū)的設(shè)置極為重要，如洽談區(qū)（接單）、陳列區(qū)（包括樣板、商品、禮服等）、化妝區(qū)、更衣區(qū)、休息區(qū)（等候）、選樣區(qū)、貴賓間、卸妝區(qū)、以及物品保管區(qū)、用餐區(qū)、辦公室、倉庫等，值得注意的是，一個(gè)小小的衛(wèi)生間，會(huì)決定你的檔次，你影樓里有幾個(gè)衛(wèi)生間？里面設(shè)施好嗎、空氣好嗎？
2、每個(gè)功能區(qū)的內(nèi)部，要注意小的功能區(qū)，舉例，很多影樓顧客的待取件就堆放在前臺(tái)，亂七八糟，既影響店堂的美觀，也是對(duì)顧客的不尊重！化妝區(qū)工具、假發(fā)到處亂放，也同樣顯得沒檔次。
3、由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多影樓都三年一大裝、一年一小修，花費(fèi)甚大，所以我們大可不必使用太多昂貴的材料，但要注意裝修的工藝，工藝不好，昂貴的材料都顯得沒檔次。
4、注重裝飾。我們很多時(shí)候重裝修、輕裝飾，精心的裝飾就像我們服飾搭配一樣，可以化腐朽為神奇，因此，我們的櫥窗、商品、樣品陳列區(qū)要精心設(shè)計(jì)，店堂、過道、樓梯也要精心裝飾。
5、注意環(huán)境管理。再好的裝修、滿是灰塵，能有檔次嗎？角落地帶總也不打掃、不維護(hù)，能有檔次嗎？燈泡壞了好幾只了，也沒人換，能有檔次嗎？而且，這不僅僅體現(xiàn)一個(gè)檔次上的不足，更體現(xiàn)你敬業(yè)精神的差距，這種狀態(tài)傳遞給顧客的，就是不能信任！
影響檔次的第二個(gè)因素就是設(shè)備。
這個(gè)設(shè)備不是我們用的相機(jī)或燈光，你使用尼康D40拍照還是佳能EOS1DS拍照顧客并不會(huì)很介意，但顧客會(huì)介意他坐的什么沙發(fā)、看的什么電視、選片用的什么電腦、上衛(wèi)生間用的什么手紙、甚至簽字使用的什么筆！空調(diào)機(jī)是否有足夠的功率？出外景用的什么車，等等，這些細(xì)節(jié)問題都會(huì)影響檔次。試想，你花了100萬元裝修，但選片電腦的顯示器卻用了普通的顯示器，難免讓人感到你有點(diǎn)“寒磣”。
影響檔次的第三個(gè)因素就是人員。
再好的店堂，一群東倒西歪的人在里面，能有檔次嗎？不是說人員一定要美女帥哥，我們要的是一種員工的職業(yè)化狀態(tài)，這才是人員的檔次！這種狀態(tài)從哪里來？訓(xùn)練！軍人的威武是訓(xùn)練出來的，我們員工的職業(yè)化狀態(tài)也是通過訓(xùn)練培養(yǎng)出來的。不斷的要求、不斷的訓(xùn)練，使之成為一種企業(yè)文化，這樣即使你有人事變動(dòng)，新人會(huì)很快按照你這種文化“行事”，同時(shí)，優(yōu)良的企業(yè)文化會(huì)吸引適應(yīng)這種文化的人才加入。
（二）、廣告促銷帶來的客人（30%）：
（1）、媒體廣告（40%）。
很多影樓老板都抱怨說現(xiàn)在做廣告不管用了，的確，以前做一次廣告總能帶來一群顧客，現(xiàn)在作了廣告好像沒做一樣，感覺錢白花了！現(xiàn)在消費(fèi)者成熟了，信息渠道也更多了，人們不會(huì)盲從廣告訴求了。那么是否意味著影樓可以不做廣告呢？不是不是！影樓廣告出現(xiàn)的這種感覺，在社會(huì)百業(yè)中同樣存在，為什么他們?nèi)栽谧鰪V告？理由很簡單，讓人們認(rèn)識(shí)你、告訴人們你還活著。別人做廣告，你不做，就會(huì)讓人感覺你不存在了、消失了、沒錢了等等。所以營業(yè)收入中的7%做廣告，還是必要的。
廣告是其他營銷活動(dòng)的一個(gè)基礎(chǔ)，在人們都不認(rèn)識(shí)你的情況下，店內(nèi)接洽、做秀場(chǎng)、搞促銷、談異業(yè)聯(lián)盟都會(huì)顯得很尷尬，因?yàn)槿藗兌枷嘈抛约菏煜さ钠放疲辽偈锹犝f過的品牌。
（2）、秀場(chǎng)（40%）。
目前秀場(chǎng)的狀況也有點(diǎn)于媒體廣告類似，尤其在大城市，有時(shí)可能連投入都收不回來。所以影樓老板對(duì)秀場(chǎng)的期望也應(yīng)有所調(diào)整，把它當(dāng)成廣告的一種形式。
一個(gè)原則，地段差的影樓要經(jīng)常做秀場(chǎng)，規(guī)模小的影樓要經(jīng)常做秀場(chǎng)，新開的影樓要經(jīng)常做秀場(chǎng)。已有較為穩(wěn)固地位的影樓可在每年的重要日期里做大型秀場(chǎng)，壟斷性質(zhì)的影樓一般可不做。
秀場(chǎng)是我們優(yōu)惠、促銷的一個(gè)平臺(tái)，避免在店里作促銷活動(dòng)，容易有把整體價(jià)位做低的狀況出現(xiàn)。
秀場(chǎng)是拓寬市場(chǎng)覆蓋的手段之一，注意你只能拓展比你影樓所在地“檔次”低一些的地區(qū)，比如中心區(qū)向周邊取得覆蓋，城區(qū)向郊縣的覆蓋，反之則不行。
（3）、異業(yè)聯(lián)盟（20%）。
這是一個(gè)值得推廣的行銷手段，因?yàn)槠滟M(fèi)用小，幾乎沒什么風(fēng)險(xiǎn)，最低限度也是一種增加知名度的手段，這是一個(gè)與影樓檔次、規(guī)模都沒有關(guān)系的互惠促銷方式。所以每個(gè)影樓都不要放過這個(gè)重要的手段。
（三）、客戶的口碑循環(huán)帶來的客人（50%）：
很多影樓老板在談到口碑時(shí)，總是從改善品質(zhì)談起，這其實(shí)不夠全面。對(duì)于口碑，不能僅僅停留于滿意顧客對(duì)我們的贊美，更重要的是“影響力”！很多人都討厭日本，但又不得不購買日本的產(chǎn)品，為什么呢？影響力！
（1）、市場(chǎng)覆蓋產(chǎn)生的影響力
一般新開的影樓影響力都很小，就是由于曾經(jīng)服務(wù)過的顧客少，社會(huì)影響力也就小，所以不得不花巨額的廣告費(fèi)來增加影響力。我們正常經(jīng)營的影樓，也不能僅僅考核營業(yè)額，也要考核服務(wù)量（對(duì)數(shù)），較多的服務(wù)人數(shù)，可以產(chǎn)生較大的影響力，為你帶來持續(xù)的客源，這一點(diǎn)很重要。
（2）、客人對(duì)品質(zhì)和服務(wù)的認(rèn)可
通常我們說，一個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來三個(gè)新顧客，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)讓我們失去十一個(gè)新顧客。多么可怕的數(shù)字！所以說，從現(xiàn)在起，你必須大抓品質(zhì)、狠抓服務(wù)，從系統(tǒng)管理入手，建立品質(zhì)保障機(jī)制、T.C.S全面滿意服務(wù)系統(tǒng)、做好客服工作、管好流程等等，現(xiàn)在影樓要想生存和發(fā)展，停留在老板的主觀管理、自然經(jīng)營狀態(tài)已經(jīng)是絕對(duì)不可以的！
（3）、轉(zhuǎn)介紹機(jī)制
無論是市場(chǎng)覆蓋的影響力也好，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意也好，這些方面產(chǎn)生的口碑循環(huán)總體上講是被動(dòng)的，產(chǎn)生的影響力應(yīng)顧客的狀況而定，所以我們要積極推行一個(gè)“轉(zhuǎn)介紹機(jī)制”，就是化被動(dòng)為主動(dòng)，讓顧客積極主動(dòng)地為我們介紹新客人。
除以上的顧客軟性渠道外，建立硬性渠道也十分重要，硬性渠道包括在適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)區(qū)域建設(shè)分店，接單點(diǎn)等，最大限度地?fù)寠Z顧客資源。
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空間企劃顧問機(jī)構(gòu)首席顧問講師
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