其實(shí)企劃書已經(jīng)伴隨群麗13年了，剛開始是一張紙，后來追捕演變成好幾頁紙的一本企劃書，這后來多的幾頁紙是群麗不斷完善服務(wù)的一個(gè)證明。
除了在拍照前跟顧客做溝通以外，在拍照過程中也要針對(duì)每一套禮服及造型讓顧客打一次分，如果客人打了低分，那么設(shè)計(jì)是和客服人員就要在現(xiàn)場及時(shí)跟客人溝通，盡可能不要讓問題留到選樣。
就算拍照過程顧客人大了高分，也不代表拍出來的效果就會(huì)滿意，所以針對(duì)每一套禮服照片，顧客選樣時(shí)不只針對(duì)效果，還要針對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度打分。我們的打分機(jī)制是分A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，A是非常滿意，B是滿意，C是尚可，D是不滿意，E是非常不滿意，兒群麗的滿意度是已非常滿意來計(jì)算的，也就是說如果你服務(wù)了10個(gè)人，10個(gè)人都打B，那么你的顧客滿意度就是零，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我們從1996年開始就一直堅(jiān)持到現(xiàn)在。
取件時(shí)，我們還要在針對(duì)相冊(cè)設(shè)計(jì)、相框制作和群麗的整體服務(wù)打分。為何還要為整體服務(wù)打分呢？因?yàn)楹苡锌赡茴櫩蛯?duì)前面環(huán)節(jié)都是非常滿意，但最后如果客人打C的話，這一定是屬于中間銜接過程有問題，我們就要追蹤到底是什么原因。例如有顧客這樣反應(yīng)，選樣效果滿意，成品的效果也滿意，但整體服務(wù)他卻打了“尚可”。了解過后才知道，他覺得我們?nèi)〖r(shí)間太久了，所以他給整體服務(wù)打了“尚可”。這就是為什么我們還有一個(gè)為整體服務(wù)打分的環(huán)節(jié)。最后我們還鼓勵(lì)顧客寫下意見和建議。
我們企劃在書上有對(duì)顧客的具體承諾，這對(duì)顧客來說非常重要。如果我一對(duì)顧客做了這樣的承諾，那么接下來群麗思考的就是要確保企劃書是真的能夠跟著顧客走，而不會(huì)因?yàn)榫枚弥倪\(yùn)作，因?yàn)閱T工的疏忽或者不重視，導(dǎo)致企劃書變成了一紙空文。因?yàn)楫?dāng)企劃書變成形式的時(shí)候，它所反映出來的訊息就不會(huì)真實(shí)，企劃書不會(huì)有生命力，而且還給顧客造成承諾沒有兌現(xiàn)的印象，這也是很多企業(yè)打滿意度打到后來無疾而終的原因。
