“顧客忠誠(chéng)度”已經(jīng)成為內(nèi)容營(yíng)銷中*重要的概念之一。老顧客的回流又是吸引新客戶的重要因素之一。保留顧客的關(guān)鍵部分之一是：吸引顧客參與。*常見(jiàn)的參與渠道有：客戶服務(wù)部門(mén)、銷售代表、電子郵件、社交賬戶和網(wǎng)站。
網(wǎng)站以其靈活、直觀和充滿生機(jī)，成為了***的渠道。網(wǎng)站能同時(shí)服務(wù)多數(shù)顧客，分流顧客去不同的渠道，就像一個(gè)中轉(zhuǎn)站。
“如需更多信息，請(qǐng)登陸官網(wǎng)。”這句話你一定不感陌生。如果你能吸引更多人訪問(wèn)官網(wǎng)，更高的品牌價(jià)值和更長(zhǎng)久的收益就會(huì)從此發(fā)芽。
當(dāng)然，使顧客登陸官網(wǎng)并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的命題。但是，抓住這個(gè)指標(biāo)——顧客回訪率（RVR，Returning Visitor Rate），可能是**的辦法。
RVR是衡量回訪率的一個(gè)指標(biāo)。在營(yíng)銷傳播和內(nèi)容營(yíng)銷中，它充當(dāng)?shù)氖侵甘酒鞯慕巧?。若要?jì)算RVR，首先你得獲得兩項(xiàng)數(shù)據(jù)：特定時(shí)間段的總訪問(wèn)數(shù)和回訪數(shù)。
比方說(shuō)7月份，某網(wǎng)站獲得了10000次訪問(wèn)，其中3000次是回訪，那么RVR就是30%。盡管沒(méi)有具體標(biāo)準(zhǔn)，但一般認(rèn)為：RVR低于25%則意味著你需要重新調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略；RVR高于30%表示網(wǎng)站內(nèi)容具有一定吸引力；RVR高于50%說(shuō)明你做的好極了，應(yīng)聚焦于吸引更多用戶，并可以考慮擴(kuò)大投資。對(duì)大多電子商務(wù)公司而言，RVR常常在25%到50%之間徘徊。
RVR是觀測(cè)用戶忠誠(chéng)的晴雨表，同時(shí)指導(dǎo)著短期策略中的直效行銷活動(dòng)，和長(zhǎng)期策略中的購(gòu)買(mǎi)、回購(gòu)、認(rèn)購(gòu)和占有率。通常而言，高RVR值意味著更多的機(jī)會(huì)、更高的預(yù)算和更廣闊的發(fā)展天地。
如何提高RVR
有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員的做法時(shí)：長(zhǎng)期地?fù)Q位思考。
假設(shè)公司是一所房子，你是房子的主人，那么客戶就是你的客人。只有當(dāng)你待客友好、體貼入微時(shí)，客人們才會(huì)感到賓至如歸。
這就相當(dāng)于是，你還不需要采取任何內(nèi)容營(yíng)銷戰(zhàn)略，就贏得了客戶的青睞，并使他們成為了終生客戶。
RVR的作用十分直觀。我的建議是花時(shí)間研究其中***的網(wǎng)頁(yè)，包括所提供的內(nèi)容主題，和平均所用時(shí)間、分享和評(píng)論次數(shù)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，你可以大致規(guī)劃出一個(gè)短期的營(yíng)銷日歷，不同的節(jié)點(diǎn)配上不同的主題。需要注意的是：這是建立關(guān)系之道，重點(diǎn)仍在于營(yíng)銷的內(nèi)容。
接著，通過(guò)社會(huì)媒體、會(huì)員行銷、內(nèi)容推薦、郵件訂閱來(lái)分流內(nèi)容。郵件訂閱往往是提高RVR指數(shù)***的途徑，不僅能給用戶提供新資訊，而且能作為一種潛在的“轉(zhuǎn)發(fā)”手段，到達(dá)其他角落獲取關(guān)注。大多數(shù)用戶要與我們發(fā)展更牢固的關(guān)系。失去這種渠道，用戶只能通過(guò)“書(shū)簽”或“收藏夾”來(lái)直達(dá)網(wǎng)站，顧客忠誠(chéng)度也將大大降低。
訪問(wèn)渠道比例分布
第一印象固然重要，然而之后的印象也是鎖住客戶的重要部分。穩(wěn)定而持續(xù)的特性，使電子郵件成為回流用戶*可靠的方式。
***還有幾個(gè)容易被忽視、卻又能**提高RVR的因素：訪客找回、支付型社交媒體、流量引薦點(diǎn)，這些都能幫助你與客戶建立持久的關(guān)系，為你掃除荊棘。
在如今的數(shù)據(jù)營(yíng)銷領(lǐng)域中，你可以通過(guò)追蹤數(shù)據(jù)來(lái)獲知顧客忠誠(chéng)度。充滿前瞻性的公司（如Chartbeat和Twitter）早已注意到碎片化注意力的重要影響，并持續(xù)監(jiān)測(cè)著用戶注意力的變化。如今也已進(jìn)入聰明營(yíng)銷者的視野。
