第二部分：自身要求
一、在公司及賣(mài)場(chǎng)
1. 無(wú)論在公司任何地點(diǎn)遇見(jiàn)客人，都應(yīng)以微笑面對(duì)，并詢問(wèn)拍照情況。
2. 在路道談話時(shí)，如客人經(jīng)過(guò)，應(yīng)立刻停止談話，并禮貌迎向客人微笑問(wèn)候，不可背對(duì)客人。
3. 在洗手間遇到客人時(shí)，應(yīng)先讓客人使用，不可與客人爭(zhēng)洗手間或洗手臺(tái)。
4. 如發(fā)現(xiàn)客人有需要幫助及問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻主動(dòng)幫忙及處理問(wèn)題。
5. 如在賣(mài)場(chǎng)看到有客人坐著等候，無(wú)人處理，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)了解情況，不要有“也許有其它人處理”的心態(tài)，以防疏忽而引起客人不滿。
6.
隨時(shí)注意公司及賣(mài)場(chǎng)客人眼光可及之處的清潔整齊，如（桌面的清潔及擺放、地面的清潔，放大框的擺放，相冊(cè)的整理，玻璃的明亮度，洗手臺(tái)上是否有雜物，樓梯間的紙屑），令客人有一個(gè)舒適、明亮、清潔的環(huán)境。
7. 遇見(jiàn)新娘單獨(dú)上樓，新娘禮服不好拿取時(shí)，要主動(dòng)幫忙拿取。
8. 營(yíng)業(yè)時(shí)間賣(mài)場(chǎng)里所有人員，不可吃東西，喝飲料。
9. 賣(mài)場(chǎng)服務(wù)部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作士氣及影樓形象。
10. 確定客人離開(kāi)時(shí)，才能收拾桌面，否則給客人造成不尊重的感覺(jué)。
三、電話接聽(tīng)準(zhǔn)則
1． 不可讓公司電話響聲超過(guò)三聲。
2． 一拿起電話應(yīng)微笑帶著精神及活力的語(yǔ)氣說(shuō)明“您好，xx影樓，我姓某，請(qǐng)問(wèn)有什么需要為您服務(wù)？”令客人感受到影樓的禮儀及朝氣。
3． 如轉(zhuǎn)接其它部門(mén)說(shuō)明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接?！?br/> 4． 如找尋其它人，說(shuō)明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上請(qǐng)她聽(tīng)電話?！?br/> 5．如要找尋的人在忙或不在，說(shuō)明“對(duì)不起，她現(xiàn)在正在忙或不在，您是否稍候再撥或留電話，我請(qǐng)她回電話給您，如果是公事，或者您告訴我，我?guī)湍幚怼！?br/> 6． 電話中等候時(shí)間不要超過(guò)三十秒，如須超過(guò)三十秒，留電話，再回電或稍侯再撥。
7． 請(qǐng)客人稍侯電話，須捂住話筒，按彈簧保留，不可在客人可聽(tīng)見(jiàn)情況下，喧嘩交談。
8． 如客人撥電話查件或有答應(yīng)回電，必須遵守承諾回電，以免影響影樓信用。
四、客人滿意時(shí)服務(wù)心太及基準(zhǔn)
1． 當(dāng)客人在影樓發(fā)生不滿意情況時(shí)，應(yīng)于直接面對(duì)客人不滿的情緒，不可產(chǎn)生 逃避心理。
2．向客人表明，“我方很有誠(chéng)意了解您不滿的原因及問(wèn)題，假使是影樓的原因及錯(cuò)誤，我方愿意負(fù)起****的責(zé)任”。先令客人了解影樓誠(chéng)意解決的用心，促使情緒恢復(fù)平靜，進(jìn)而使溝通順利。
3． 耐心傾聽(tīng)客人表示不滿的原因。
4． 無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)與否，切勿直接對(duì)他說(shuō)：“你錯(cuò)了”。以免令客人產(chǎn)生更大的反彈情緒。
5．事情原因了解過(guò)后，假使確是影樓的疏忽，要立即承認(rèn)錯(cuò)誤，并向客人致上最大的歉意，再以公平態(tài)度提供彌補(bǔ)措施將事情解決。（彌補(bǔ)措施可匯報(bào)主管請(qǐng)主管評(píng)估）
6．假使原因是客人產(chǎn)生誤會(huì)而導(dǎo)致不滿（或是客人因素），切忌不要一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)你不同意的事（就是與客人產(chǎn)生對(duì)立立場(chǎng)）；要先強(qiáng)調(diào)，一旦不停地強(qiáng)調(diào)你所同意的事，應(yīng)站在客人立場(chǎng)，理解他的不滿，避免陷入爭(zhēng)論的氛圍，讓客人明了，你們都在為同一結(jié)論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。
7．處理客人不滿意情況及問(wèn)題，處理者（服務(wù)人員）本身應(yīng)該平心靜氣，不可與客人產(chǎn)生對(duì)立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清，進(jìn)而影響處理結(jié)果及公司信用。
8．客人不滿意情緒隨時(shí)可能會(huì)在影樓的任何時(shí)間，任何一個(gè)地方發(fā)生（假使我們一開(kāi)始就做錯(cuò)的話），無(wú)論是預(yù)約、拍照、選樣、取件，門(mén)市及公司任何一個(gè)員工，都有其責(zé)任，將顧客不滿意情緒，化整為零。
當(dāng)客人因不滿意而提出要求之時(shí)，在未經(jīng)詳細(xì)傾聽(tīng)及了解之前，不可有“此客真無(wú)理”之心態(tài)。以免產(chǎn)生對(duì)立情緒，影響處理結(jié)果及服務(wù)品質(zhì)，最好相信他們是誠(chéng)心誠(chéng)意，即使有詐欺傾向的顧客。如愿意相信他們是誠(chéng)懇、正直和光明磊落，大部分還是會(huì)有善良的反應(yīng)。
