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搞定進店不滿的顧客你只需要這六招

轉載自:影樓人 2016-09-14 作者:慢熱攝影師

  在門店銷售中,顧客產(chǎn)生不滿是正常的現(xiàn)象,工作人員需要化解顧客的情緒,消除不滿繼續(xù)進行銷售,可以通過一定的步驟來消除顧客的不滿。

  1、聆聽不滿

  門店銷售人員消除顧客不滿的***步是學會傾聽,即聆聽顧客的不滿。

  門店銷售人員聆聽顧客不滿時,需要遵循多聽少說的原則。銷售人員只有化解顧客的不滿,才能增加與顧客和諧溝通的機會。

  2、做筆記

  只聆聽顧客的不滿遠遠不夠,門市人員接下來要做的是記錄顧客的不滿。做筆記會表示門市人員對待客戶不滿的慎重和尊重態(tài)度,從而贏得顧客對銷售人員的態(tài)度,另一方面還可以舒緩自己的情緒,避免與客戶之間產(chǎn)生沖突。

  3、分析原因

  門市人員在聆聽客戶的過程中必須明確客戶的需求,分析客戶的問題。在分析顧客需求過程中,對于把握不準的問題,一定要再次向顧客確認。尤其要注意的是,不能夠因為避免撞到客戶的槍口上二放棄詢問,一時的面子問題會讓銷售人員付出更大的代價。
 

  4、敲定與轉達決策

  門市人員分析客戶不滿的原因之后,要迅速地處理客戶的問題。處理客戶問題時*好是按照門店典型案例處理方式解決,找到相似的案例和突破口是解決客戶問題*****的方法。

  5、追蹤客戶電話

  如果解決了顧客的不滿之后,門市人員是不是就可以萬事大吉了?實際上,還需要通過電話對顧客進行進一步追蹤,以確定顧客的滿意度。同時還可以加深顧客對門市的印象,有利于門市的推廣。

  6、自我反省

  成功處理不滿的***終階段不是打電話確認顧客的滿意度,而是針對每一次顧客不滿的案例,進行總結,即自我反省。

  在處理完每一次顧客的不滿后都需要問自己三個問題:一是在此過程中,學習到了什么;二是如何防止類似事情再度發(fā)生,解決方案是什么;三是銷售人員反思是否需要改變和調整。

  在門市銷售中,顧客產(chǎn)生不滿是正常現(xiàn)象,大家必須要真誠對待,設身處地聆聽客戶不滿。并快速的分析客戶不滿的原因,迅速的處理客戶遇到的問題,以***真誠***謙遜的態(tài)度打動客戶。
 

 

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