影樓管理四步圓舞曲之三
--------建立責(zé)權(quán)分明的專線指揮系統(tǒng)
文/黑光管理策劃培訓(xùn)公司
黑光影樓結(jié)盟事業(yè)機構(gòu)
寇清溪 劉逸飛
影樓物品管理不清、發(fā)生失誤找不到責(zé)任人，辦事效率低，有推委扯皮現(xiàn)象內(nèi)部有幫派之爭，有爭權(quán)奪勢現(xiàn)象。這是指揮系統(tǒng)出了問題。
高層就像是作戰(zhàn)的總指揮部，命令下達給中層，又由中層傳達并執(zhí)行下去?，F(xiàn)在，困擾影樓比較多的問題集中表現(xiàn)為執(zhí)行力不高，執(zhí)行力不高的原因無外乎兩個，一是命沒有下達或下達的不清楚。二是命令沒有得到完美的執(zhí)行。
專線指揮，即通由管理結(jié)構(gòu)和管理線，形成逐級管理，分層授權(quán)的方式，教你如何下達有效的命令，如何監(jiān)督執(zhí)行的方法。
專線指揮分為三個系統(tǒng)：即是垂直管理系統(tǒng)、橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)、檢查反饋系統(tǒng)。
如果說管理模式在影樓中的作用就像是國家的憲法，讓大家遵循一個做事的總原則。那么專線指揮，解決的就是我們在“指揮作戰(zhàn)”的過程中應(yīng)遵循的原則。
專線指揮其中包括的三個系統(tǒng)，也都有著不同的準(zhǔn)則。
垂直管理系統(tǒng)，解決的是從上而下的，本部門上下級之間的指揮原則。為什么管理影樓的過程中，執(zhí)行力會差，關(guān)鍵是從上而下沒有形成一個執(zhí)行命令的通路。
就像我們過馬路一樣，大家同樣，右則通行，紅燈停綠燈行。就沒有問題。為什么會塞車，大多數(shù)的原因都是有一輛車沒有按規(guī)矩走，橫在了前面，所以造成后面的車都走不了了。這時就需要交警來疏通或處理。
垂直管理系統(tǒng)的原則是
服從的原則
“服從上級正確的領(lǐng)導(dǎo)”這句話是否正確呢？可能做為一個有理性的人來講是正確的。但是在管理系統(tǒng)中，服從就是絕對的服從，沒有正確與不正確。也沒有借口可講。做為一個下屬首要的任務(wù)就是服從。那么有的人說了，如果明知上級是錯的也要服從嗎？是的，上級錯了由上級來承擔(dān)錯的責(zé)任，如果你覺得是錯的，那么也要執(zhí)行后再向上級的上級申訴。但是有一種情況可以不執(zhí)行，那就是如果上級的命令危害公司的利益或是執(zhí)行命令就會造成重大的損失。那我們應(yīng)立即向上級的上級申訴。
一個上級的原則
即每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級匯報
駐店輔導(dǎo)的過程中遇到這樣一件事，攝影部主管吩咐攝影助理小李打掃衛(wèi)生。打到一半時總經(jīng)理把小李叫過來，“請幫我給XXX地送一張放大片，”小李趕快去送片。影部主管回來一看，衛(wèi)生沒打掃，小李人不見了。對小李非常不滿，得知小李是聽了老總的吩咐辦事，敢努不敢言，心里非常不快。
在上述的例子中，他們中哪些人犯了錯誤，犯了什么錯誤。
去年我曾把這個事例帖在黑光論壇上供大家討論。當(dāng)時有朋友回帖，“總經(jīng)理犯了越級指揮的低級錯誤?！?br/>
是的，正確的做法是總經(jīng)理應(yīng)及時和攝影主管溝通，請主管直接指揮員工。那么做為員工來講也應(yīng)該明白，“我只有一個上級”。這一個上級就是你的直接上級。我們只接受這一個上級的命令，只向這一個上級匯報。除了直接上級以外，即使是上級的上級，即使是董事長下達命令，也有權(quán)利不執(zhí)行。那么我們的例子中的小李是否應(yīng)在總經(jīng)理命令他辦事時拒絕執(zhí)行呢？當(dāng)然小李是有權(quán)這么做的。但是為了各個環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，小李最委善的辦法應(yīng)是答：“好，我和我主管說一下?！?br/>
筆者巡講時每講到這里，一般就會有人問，“那如果這個上級生病了，或是其它原因不能上班，那要怎么辦呢？”是不是就要把權(quán)力交給上級的上級呢？最好的辦法是平時就培養(yǎng)好職務(wù)代理人，這樣在你有突發(fā)事件，或員工突然離職時只要進行授權(quán)。就能保證公司照常運轉(zhuǎn)了。那我們處在高層如何能了解基層發(fā)生的事呢。一方面需要下級的匯報另一方面需要檢查和反饋。下級如何匯報，這就要用到逐級的原則。
逐級的原則
無論是自上而下的命令還是自下而上的匯報都要把握這個原則。自上而下，可以越級檢查但不可以越級指揮。自下而上，可以越級申訴但不可以越級匯報。：“指揮”是指直接下命令?！皺z查”就是檢驗工作落實的程度，高層把命令下達了，通過中層，基層做了沒有，做的效果怎么樣。了解這些最好的辦法就是越級檢查了。你不用去問中層我交待的事做得怎么樣了。你只要在基層員工中了解做了沒有，做到什么程度了，就行了。越級檢查是加強執(zhí)行力最好的方法?！皡R報”是指，反饋命令執(zhí)行的結(jié)果，只有對直接上級才可以匯報。匯報上有一個原則就是“四小時復(fù)命制”四小時是一個概數(shù)，即得到命令后執(zhí)行的結(jié)果要有個匯報。成了或是沒成，還需要什么條件。有了四小時復(fù)命制可以很好地解決影樓中推委扯皮的問題。
那么如果和直接上級發(fā)生分歧或覺得直接上級的處事不合理，那怎么辦呢。這時直接下級可以“申訴”。但是這里請直接下級慎重這個問題，因為既然是申訴就有勝訴和不勝訴兩種可能，那么不勝訴的話，最直接的一個聯(lián)想就是誣告。所以凡是準(zhǔn)備申訴應(yīng)是比較重大的問題了。并且在申訴之前就應(yīng)該做好外一不勝訴卷鋪蓋走人的打算。
專線指揮的另一大系統(tǒng)就是橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。垂直指揮解決的是上下級的關(guān)系。橫向聯(lián)絡(luò)解決的是部門與部門之間的關(guān)系。我們講管理流程其實更多的就是部門與部門之間的合作關(guān)系。
做好橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)也就做好了流程，是流程順暢的根本。
橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)包括了，部門職責(zé)、崗位職責(zé)、工作流程和工藝流程。部門職責(zé)即部門的職能分工。也是部門間責(zé)任、權(quán)利的劃分。崗位職責(zé)即各個崗位的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)的劃分。合理的明確的分工要保證部門與部門之間，崗位與崗位之間，權(quán)利責(zé)任無重疊無空白，標(biāo)準(zhǔn)就是，任何一件事都有人管、任何事發(fā)生都能很快找到直接責(zé)任人。責(zé)任權(quán)利劃分不清，一方面容易發(fā)生問題無人負責(zé)出現(xiàn)推委扯皮現(xiàn)象。另一方面容易出現(xiàn)權(quán)利之爭，時間長了拉幫結(jié)伙影樓內(nèi)部的團結(jié)。
例如我們最常見到的情況就是，好不容易推了一個高價的相框到庫房一找才發(fā)現(xiàn)沒有了。趕緊進貨又是催貨又是加急。貨剛發(fā)來沒幾天，又在庫房的角落里找到了。
大廳的空調(diào)很明顯的人為損壞了。問門市，門市說沒看見，可能是攝影部下來拍實影時搞壞的吧。問攝影師，攝影師說，去時就發(fā)現(xiàn)壞了。老板當(dāng)然很生氣。這些人怎么這么沒有責(zé)任心，發(fā)生事了都不承認。倒底要追究誰的責(zé)任呢？要么各打五十大板，要么不了了之。
出現(xiàn)這種情況就是部門職責(zé)和崗位職責(zé)沒有劃分清楚的原因。職責(zé)劃分的越細。出現(xiàn)問題的可能性就越小，因為責(zé)任落實到個人了。個人才能有責(zé)任心。從這個角度來說，責(zé)任心不是自我形成的。而是要求并執(zhí)行的結(jié)果。
在部門職責(zé)和崗位職責(zé)里面還細分為直接責(zé)任和間接責(zé)任。直接責(zé)任是由直接責(zé)任人承擔(dān)的，如對化妝師來說，妝面或是造型不好被投訴，化妝師承擔(dān)的就是直接責(zé)任。因為妝面不好的這個后果是由她直接造成的。那么化妝部主管就承擔(dān)著間接的責(zé)任。因為主管的責(zé)任就是對本部門輸出的產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)。所以部門出現(xiàn)問題，主管發(fā)現(xiàn)了并加以處理，那么主管就可以免責(zé)，反之如主管沒有發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了沒有處理，主管就要負連帶責(zé)任。這個連帶責(zé)任就是間接責(zé)任。
那么靠什么來規(guī)范員工的行為，讓員工按照崗位職責(zé)來圓滿完成自己的任務(wù)呢？就靠工作流程和工藝流程。工作流程是指崗位與崗位之間部門與部門之間的工作銜接。他解決的是每個部門做什么工作，做到什么標(biāo)準(zhǔn)。在影樓中，一份標(biāo)準(zhǔn)的工作流程應(yīng)該包括，每個部門接手及完成的時間、工作的效果，對顧客的理解、顧客對工作人員的評價等。工作流程明確規(guī)定了，接待、選服裝、上妝、造型、拍照等的先后順序。交工時間。并且指示了在任何一個環(huán)節(jié)如發(fā)生了問題要怎么樣處理。讓一切按部就班地最后在沒有監(jiān)督的情況下也能夠得到處理。這就是讓影樓走上正常軌道經(jīng)營的一個最好的辦法。
如果說工作流程是造房的構(gòu)架的話，那么工藝流程中是其中的青磚水泥和裝修。工藝流程直接指導(dǎo)員工怎么樣把工作流程內(nèi)屬于自己的工作完成的更加完美。比如我們常說的接單流程、選片流程都屬于工藝流程。沒有工藝流程的店，新員工來了是靠老員工帶。老員工是根據(jù)自己的經(jīng)驗和指導(dǎo)新人，有的老員工自已做事還可以，指導(dǎo)新人就不會那么得心應(yīng)手了。另外也有些老員工在指導(dǎo)新人時自己心理的想法是“教會徒弟，餓死師傅?！笨上攵@個培訓(xùn)的效果還會理想嗎？一套完整的工藝流程就可以讓你的店里新人迅速上手。讓大家都有個規(guī)范可效仿。
垂直指揮和橫向聯(lián)絡(luò)，從縱橫兩個方向以點帶面地涵帶了影樓管理工作的中幾個方面的問題。它們系統(tǒng)地規(guī)定了員工工作中的總原則。和員工工作的具體方法。它們好比是影樓的憲法是我們?nèi)粘＝?jīng)營管理的基本原則。有了這個基本原則我們才以基于此來定各項制度和條例，通過制度來進一步規(guī)范員工的行為。
那么怎么才能知道員工是否按照制度來執(zhí)行。怎么能知道各個部門的執(zhí)行情況。怎么樣提高執(zhí)行力。讓影樓的管理走上一個有法必依的健康軌道呢？
檢查反饋系統(tǒng)的主要功勞就在這里。檢查反饋系統(tǒng)都有些什么和呢？檢查反饋系統(tǒng)是領(lǐng)導(dǎo)的千里眼和順風(fēng)耳。讓影樓領(lǐng)導(dǎo)人隔千里之外也知道自己的企業(yè)發(fā)生的情況。執(zhí)行力的高低決定性的因素就是檢查反饋系統(tǒng)做的成功于否。檢查反饋系統(tǒng)不是一個人而是一整套的措施和方法。要想做好檢查反饋系統(tǒng)就從以下幾個方面入手。
一、日常檢查
管理學(xué)上講一個人最大的監(jiān)管范圍是8人，超過8人以上影樓要求老總每天自己來檢查工作就有些難度。超過20人的影樓老板基本只以是偶而抽查一下具體工作。很多大型影樓已經(jīng)達到100-200人。那么這么多的人老總?cè)绾我詴r時掌握情況呢?
這就需要設(shè)立一個負責(zé)檢查的專員（大型影樓可以設(shè)部門）檢查機構(gòu)可以歸在人事部名下。主要負責(zé)影樓各項規(guī)章制度的檢查和上報。
二、流程自查
在各個工作流程環(huán)節(jié)中。下一環(huán)節(jié)的人對上一環(huán)節(jié)負有檢查反饋的責(zé)任。上一環(huán)節(jié)的責(zé)任，這個環(huán)節(jié)及時發(fā)現(xiàn)的，可以免責(zé)，沒有及時發(fā)現(xiàn)并反饋的處以和上一環(huán)節(jié)責(zé)任人，同樣的責(zé)任。
三、抽查
由總部或是部門各經(jīng)理組成檢查小組。不定期對各個部門進行抽查，抽查的結(jié)果出來后馬上以大字報的開式進行宣布，由于是不定期的檢查，效果也是立竿見影的。值得一提的是這種檢查一定要是隨機的并且要充分保密。檢查之前進行通知就沒有意義。
四、本部自查
本部自查首先是指工作人員，在做完一項工作時要自查并簽字。簽了字就證明自己已經(jīng)檢查過了。那么出現(xiàn)問題就可以直接找到責(zé)任人。部門的主管、經(jīng)理，也要進行檢查簽字。這樣本部門的經(jīng)理、主管就對本部門的工作起到了監(jiān)督作用了。
五、查、罰分明
在影樓中，我們通?？吹?，基層管理者和員工間最易發(fā)生矛盾。一般情況下，很少有員工會對自己的直接上級非常贊同。主要的原因就是直接上級負責(zé)著檢查和懲罰的雙重責(zé)任，很難想象一個經(jīng)常挑你毛病的人你會對他有什么好感呢。時間久了矛盾自然就產(chǎn)生了。而做為直接上級，特別是基層管理人員為增強團隊凝聚力要經(jīng)常鼓勵和嘉獎員工以達到員工的積要配合。那么檢查的工作不同交給專職的檢查員吧。而檢查員也只是執(zhí)行檢查的命令，罰款記過等任務(wù)是由人力資源部來完成的。這樣被檢查的人也不會產(chǎn)生認為對方找麻煩、故意找別扭等，個人情緒。
垂直指揮系統(tǒng)、橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)配、合有效的檢查反饋好比是“三足鼎立”它們既互為基礎(chǔ)又互相制約。構(gòu)建好這三大系統(tǒng)形成一個健全的專線指揮系統(tǒng)。各崗位、各個部門之間才能形成良性的指揮、溝通鏈。
這樣一來，權(quán)利分明了，責(zé)任落實了，推委扯皮行不通了。影樓管理慢慢走上正軌。由人管人變成制度管理，再由制度管理變成責(zé)任管理。肅清了影樓內(nèi)部的混亂局面，為影樓未來的規(guī)模化發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。
關(guān)于影樓如何經(jīng)營管理，歡迎與作者探討您的觀點和看法，010-88117747;電子郵件hg_120@163.com.
作者簡介：
寇清溪
黑光創(chuàng)始人之一；黑光企業(yè)首席架構(gòu)設(shè)計師；黑光結(jié)盟事業(yè)機構(gòu)總經(jīng)理。
劉逸飛：
原黑光經(jīng)營管理學(xué)院影樓經(jīng)營管理實戰(zhàn)派講師；編寫銷售團隊目標(biāo)管理培訓(xùn)大綱；多年來專業(yè)從事銷售、管理實戰(zhàn)培訓(xùn)及公開演講；曾組織策劃“感動親情中國”全國大型公益活動；“軍地鵲橋萬人見面會”；三省軍人相親活動；“網(wǎng)絡(luò)情緣”網(wǎng)絡(luò)愛人公寓網(wǎng)下大型團購活動。
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