今天，中國婚紗攝影市場權力已從賣方轉移到買方，在國內(nèi)市場，婚紗攝影多品牌的格局已經(jīng)形成，導致顧客對影樓的選擇空間不斷擴大，也就是說，市場已經(jīng)進入了客戶時代。在這一時代，企業(yè)要想保持持續(xù)成長，就必須研究和把握顧客的真正需求，想方設法滿足他們的需求；同時，其競爭的著眼點、戰(zhàn)略的導向、經(jīng)營的出發(fā)點、經(jīng)營與管理的核心定位、超值***服務等都必須做出相應的調整或變革。*大程度的滿足顧客的需求和提供超過顧客期望值的服務流程，這就是現(xiàn)在比較流行的、被現(xiàn)代婚紗攝影行業(yè)廣泛采用的客服管理系統(tǒng)，即：客戶關系管理。
一般來講，通過顧客關系的建立，使本企業(yè)的顧客獲得全方位的滿意度，是保證顧客對影樓忠誠度的首要條件，使每一個顧客自覺成為本企業(yè)的廣告載體。小天鵝電器公司通過總結得出1：25：8：1的市場定律，即：1個新顧客導致25個消費者知道小天鵝品牌，25個人中，有8人會變成小天鵝的潛在客戶，這8人中肯定有1人成為現(xiàn)實的顧客。德國大眾集團十分重視客戶關系管理，他們通過調查統(tǒng)計得出結論：26個不滿意顧客只有1個公開抱怨，抱怨的顧客可能再次購買，而其他25個顧客將不會再購買；1個滿意的顧客會向其他3個人講述他的經(jīng)歷，而1個不滿意的顧客會向其他15個人講述他的經(jīng)歷。可見客戶關系管理對企業(yè)產(chǎn)品形象的傳播多么重要。
作為婚紗攝影行業(yè)也有準確的數(shù)字信息告訴我們，顧客來源渠道，朋友介紹：占57%；廣告媒體：占25%；多家比較：占18%；從客人反映的觀點看，幾乎所有客人都注重店容店貌、環(huán)境衛(wèi)生、門面裝潢；幾乎所有客人都稱愿意出高價，只要質量好自己滿意； 99%的客人都要求化妝要象自己并比自己漂亮；39%的客人在與門市小姐熱情的商討降價后愿意留下。一個滿意的顧客他將告訴其它3個人；如果投訴處理得當60%顧客將繼續(xù)與你保持商業(yè)關系；一個不滿意的顧客將影響生活圈子周圍11個人；當你留給顧客一個負面印象后往往得有12個正面印象才能彌補；其中受到影響的20%人還會轉告20人之多；一個不滿意的顧客平均將他的抱怨轉告8—12人。因此，這理要再次重申服務的重要性。俗話講的好“***銀牌不如老百姓民牌，金杯銀杯不如老百姓口碑”只要在經(jīng)營中做到每服務好一對顧客，一定會有三到五對潛在的顧客等著你。
如何實施客服系統(tǒng)管理呢？首先要完成工作計劃和落實，工作目標動態(tài)分析，要做好客戶資料的收集整理分類，每周一次電訪顧客，采集顧客對公司的建議和意見，在老顧客身上挖掘新的顧客資源，對有客怨及投述的顧客要及時郵寄致歉信，定期每周、每月工作匯報，對有投訴、客怨的顧客的各方面情況匯總分析，算出每月（投述表、綜合服務分析表、顧客來源分析表）百分率。每月定時公布顧客投訴，提前介入查三天后取件顧客名單和產(chǎn)品，管理及監(jiān)督員工服務質量問題，每周不定期店容店貌、衛(wèi)生環(huán)境檢查工作等，督促被投訴的員工顧客寫一封致歉信，每天準時短信提醒結婚、生日、隔日拍照的顧客，每周定時客服會議等等。
客服系統(tǒng)文件一般應包括以下三個方面的內(nèi)容：
?、兕櫩驮假Y料：
顧客消費原始記錄（各種票據(jù)）、顧客編碼、顧客姓名、家庭地址、郵政編碼、電話號碼、拍攝套系、優(yōu)惠條件、付款情況、實付金額、對顧客評價記錄、化妝、禮服消費記錄、二次消費記錄、顧客職業(yè)、顧客性格和特殊需求、對顧客的星級評定等等。
?、诮y(tǒng)計分析資料：
購買顧客信息二手資料，對老顧客綜合調查分析（包括顧客對企業(yè)的態(tài)度、評價、滿意度、印象）、影樓存在的情況、問題、客怨、投述情況、與其他競爭者接融情況、需求特征、幫助公司挖掘客源潛力等等。
?、劭头\轉記錄：
工作備忘錄、工作日記，公司與老顧客進行聯(lián)系的時間、次數(shù)、方式、郵寄的宣傳資料、老顧客介紹新客源后給予的獎勵、積分情況、分析還有多長的合作時間與支持、老客戶所做的其他努力和工作情況、定期向老顧客爭詢信息資料整理、兼職情況等等目前，在影樓消費的顧客比例中，經(jīng)營運做好的影樓大都是以老帶新（即：親友推薦）的顧客必須保證占所有進客量比例的57%以上，自然進店顧客占18%，營銷進店顧客占25%；（但是有些中小影樓由于缺乏管理和條件限制，依然要將營銷進店比率提到60%以上），因此，企業(yè)對客服管理系統(tǒng)的人員配制應占到公司人員配制的5%，這樣在有人員保證的前提下才會有工作質量的保證全員促銷（宣傳企業(yè)）和面對面的交流，是提升客戶關系管理的質量保證。宣傳是企業(yè)品牌效應和知名度的保證；但客戶關系管理，尋求的是企業(yè)與顧客之間的信任關系的建立，從這個意義上講宣傳無意是對客服管理系統(tǒng)正常運轉的*大促進。在確立了現(xiàn)實的顧客關系后，影樓不定期的舉辦互動活動，則有益于顧客戶加深對企業(yè)形象的認知和信心。同時，寫信問候，也是維系企業(yè)與顧客關系的好方法，情感方面的投資有時將大于物資上的回報，但情感投入的做法第一次還不錯，長久以后顧客會覺得沒有新鮮感，也容易產(chǎn)生服務的“同質化”，被競爭對手所模仿。因此，提升服務的方式的創(chuàng)新同樣重要?！ ?br />
其實，客服管理系統(tǒng)的關鍵是如何融入到顧客的需求和生活中，客服管理應把重點放在為顧客創(chuàng)造價值上，*終達到與顧客關系的***境界——讓顧客深深的稱贊你、信認你、推薦你、幫助你……
今天，生意難做是人們的普遍感受。無論什么樣的行業(yè)，無論什么樣體制的企業(yè)，無論是員工還是企業(yè)經(jīng)理，都感受到市場競爭的激烈程度，顧客更加挑剔。有更大的自由選擇性，是合乎市場規(guī)律。那么，面對激烈的市場競爭，企業(yè)該怎樣為自己的生存尋求更新的賣點？面對更加挑剔的顧客，企業(yè)又該如何提供超乎想象的服務呢？全方位的360度的顧客系統(tǒng)管理將是你制勝的法寶。
