服務(wù)是企業(yè)生存的命脈
談到服務(wù)的重要性，大家一定會(huì)不約而同的想起客戶滿意度一類的理論，因此無需我再次重復(fù)。我想從另外的兩個(gè)方面進(jìn)行闡述。
記得在一本市場營銷的教材中是這樣描述產(chǎn)品的。“產(chǎn)品實(shí)際上是向消費(fèi)者傳送服務(wù)的工具。”它也就給我們展現(xiàn)了這樣一個(gè)事實(shí)，人們不是為了產(chǎn)品的實(shí)體而買產(chǎn)品，而是通過購買某種產(chǎn)品實(shí)體能夠獲得自己所需要的服務(wù)。簡單說來就是購買行為的目的就是獲得服務(wù)。因此，企業(yè)的價(jià)值就在于提供的服務(wù)。
我們?cè)倏催@樣一個(gè)公式：顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本。其中，顧客總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。而顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。而消費(fèi)者進(jìn)行購買行為的時(shí)候，絕對(duì)是選擇顧客讓渡價(jià)值*大的產(chǎn)品。
然而，技術(shù)的普及，使得企業(yè)通過提高產(chǎn)品價(jià)值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價(jià)值獲得競爭優(yōu)勢的可能變的很低。相反，企業(yè)卻可以以極小的成本改善服務(wù)，更容易的提高服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值降低時(shí)間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價(jià)值，從而增加企業(yè)的競爭力。
回顧幾年前家電行業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)，*終的結(jié)果卻是兩敗俱傷，市場秩序混亂，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降、客戶流失。再看現(xiàn)在，從海爾的客戶服務(wù)中心到春蘭的24小時(shí)***服務(wù)。這些都充分證明企業(yè)*終需要依靠提升服務(wù)水平增強(qiáng)競爭力，服務(wù)競爭必將取代價(jià)格競爭。
所以，將服務(wù)提到了關(guān)系企業(yè)生存的高度絕不是危言聳聽。
正確樹立服務(wù)意識(shí)
繼ERP系統(tǒng)以后，國內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)的升溫，證明了越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，都希望通過服務(wù)的改善維持良好的客戶關(guān)系，獲取更大的利潤。但CRM系統(tǒng)畢竟是工具，*基本，*首要的是樹立企業(yè)正確的服務(wù)意識(shí)。這里不用多說，米盧的那句“態(tài)度決定一切”是*經(jīng)典的詮釋。
企業(yè)服務(wù)意識(shí)的正確樹立依靠老板的重視。
很多廠商在實(shí)施CRM時(shí)都會(huì)提到CRM是“一把手”工程，老板的重視是決定實(shí)施成敗的關(guān)鍵，究其原因就是老板的重視程度決定了員工的參與程度。
服務(wù)不是企業(yè)內(nèi)某個(gè)部門的責(zé)任，而是整個(gè)企業(yè)的責(zé)任。
前臺(tái)部門直接面對(duì)客戶，是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的窗口，后臺(tái)部門為前臺(tái)提供支撐，是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的保障。前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量決定客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，后臺(tái)的可靠性影響前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的好壞。職能部門之間的相互推諉，更是對(duì)用戶不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的整體形象。只有當(dāng)企業(yè)全員都重視并參與到服務(wù)中，才不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)楦鞑块T相互推卸責(zé)任而造成客戶的問題得不到及時(shí)解決的現(xiàn)象。
所以企業(yè)應(yīng)該把培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)作為企業(yè)文化的重要部分，幫助員工樹立正確的服務(wù)意識(shí)，獲得企業(yè)正確的服務(wù)意識(shí)，從而切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好形象。
服務(wù)體系的建立和完善
伴隨企業(yè)服務(wù)競爭時(shí)代的來臨，客戶接受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的要求也越來越高。突出的表現(xiàn)就在于客戶不僅僅要求良好的服務(wù)態(tài)度，還要求企業(yè)處理問題的及時(shí)性和有效性。這意味著企業(yè)不僅要提供代表良好形象的服務(wù)窗口，而且還需要整合企業(yè)內(nèi)部資源，提供可靠的支撐，保證企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，才能有效的獲得客戶滿意度。中國網(wǎng)通所提出的“前臺(tái)服務(wù)是標(biāo)志，后臺(tái)支撐是根本”，對(duì)此認(rèn)識(shí)尤為深刻。
因此，企業(yè)需要建立環(huán)環(huán)相扣、協(xié)同作戰(zhàn)的鏈型服務(wù)體系。企業(yè)各部門在服務(wù)鏈條中責(zé)任明確，雖各司其職，但緊密結(jié)合，有效運(yùn)作，避免服務(wù)盲區(qū)的出現(xiàn)。
服務(wù)體系的有效運(yùn)作，需要建立以“客戶為中心”的服務(wù)流程，并且通過IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行服務(wù)體系的質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)體系中的薄弱環(huán)節(jié)。
例如由服務(wù)前臺(tái)部門提交客戶投訴，在投訴不能得到很好解決，包含下一環(huán)節(jié)處理部門超出規(guī)定響應(yīng)時(shí)限，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行投訴升級(jí)，尋求更高權(quán)限的響應(yīng)。服務(wù)前臺(tái)部門還可以根據(jù)系統(tǒng)所記錄的其他部門處理進(jìn)度，主動(dòng)告訴客戶處理狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)真正的***服務(wù)，改善客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)。
服務(wù)體系的有效運(yùn)作，還需要建立科學(xué)的管理制度。
管理制度應(yīng)該從建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，結(jié)合相應(yīng)的激勵(lì)、約束制度，實(shí)現(xiàn)崗位考核、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，加大企業(yè)內(nèi)員工改善服務(wù)的壓力和動(dòng)力，獲得服務(wù)水平的提高。
如何作好服務(wù)，這里談到的并非是絕對(duì)的真理。但*重要的是提醒更多企業(yè)重視為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓客戶也能充分享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就是我寫作此文的目的。
