6、“我絕對(duì)沒有說過這樣的話”
在說這句話時(shí)，門市的心中可能很坦然，但在顧客看來，可能會(huì)感覺不好受，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為門市不愿意承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)他們認(rèn)為影樓沒有履行曾經(jīng)許下的諾言時(shí)，就會(huì)立即失去對(duì)門市、對(duì)影樓的信任。你后面說的話可能都會(huì)于事無補(bǔ)，那么你們的交流就不會(huì)建立在一個(gè)相互理解，相互信任的基礎(chǔ)上。其實(shí)在商場(chǎng)上，“絕對(duì)”這兩個(gè)字盡量少說，最好能留下商談的余地。
7、“我想沒有辦法了”
這種否定性的話盡量不要使用，以免讓顧客的心一下子墜入谷底。即使影樓在處理上有很大困難，也要先給顧客一個(gè)肯定的回答，至于能否解決另當(dāng)別論。這樣顧客才會(huì)覺得我們的服務(wù)是用心的，態(tài)度是誠懇的。才會(huì)充分的相信我們的辦事能力和服務(wù)品質(zhì)。
8、“這樣不行，我們有規(guī)定的”
要記住，影樓的規(guī)定是用來規(guī)范員工的行為，提高員工的素質(zhì)，是要對(duì)影樓有利，而不是要限制顧客的自由。因此，假如有的顧客因?yàn)椴恢槎`反了規(guī)定，也要抱著“不知者不怪”的處事原則，態(tài)度委婉的告知他們關(guān)于這方面的一些常識(shí)。強(qiáng)硬的態(tài)度只會(huì)加深誤會(huì)。
9、“總歸是有辦法解決的”
這句話表明了門市內(nèi)心的緊張和底氣的不足。在顧客眼中也是一句不負(fù)責(zé)任的話。對(duì)于顧客來說只會(huì)增加他們的急躁情緒。“船到橋頭自然直”，然而對(duì)于顧客來說，橋頭就是你。連你都推委了，那么他們還能指望誰呢？
10、“改天我再和您聯(lián)系好嗎？”
諸如“改天”，“過幾天”這類曖昧的字眼最好不要使用，顧客只希望聽到確定的解決時(shí)間。讓我們?cè)O(shè)身處地的想一想，如果你是顧客，你希望聽到這樣含糊不清的話嗎？在這種情況下，如果你對(duì)他說“三天之后我們一定幫你解決”，效果就完全不同了。顧客也有他自己的事，不可能天天都等著你的電話。只有給他們一個(gè)確定的時(shí)間，確定的答復(fù)，他們才會(huì)相信我們有能力把事情解決好。
以上是我們總結(jié)出的關(guān)于門市語言中的一些基本注意事項(xiàng)，在實(shí)際工作中要注意的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。有的門市具備熱情的服務(wù)態(tài)度，但往往因?yàn)橐痪洳坏皿w的話而失去了顧客，這是很令人遺憾的。會(huì)說話的人總是更加惹人喜歡。這些都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟娜W(xué)習(xí)，去領(lǐng)悟。
