管理大師肯·布蘭佳出了一本新書(shū)，名字叫做《別把你的顧客丟了》，這本書(shū)告訴人們?nèi)绾伟杨櫩妥兂伞翱淙嗣浴?，讓他們成為你銷售隊(duì)伍中的一支重要力量。這可是一個(gè)非常有誘惑力的話題，然而在書(shū)中出現(xiàn)次數(shù)最多的那個(gè)詞卻是――員工。這樣說(shuō)可能有點(diǎn)令人失望，特別是對(duì)那些想擁有“夸人迷”顧客，讓他們?cè)谑烊嗣媲疤孀约簱u旗吶喊的人來(lái)說(shuō)。
那么“夸人迷”顧客從哪里來(lái)呢？布蘭佳在書(shū)中說(shuō)：要有“夸人迷”顧客，首先要有“顧客狂”員工，而要有“顧客狂”員工，領(lǐng)導(dǎo)者就必須從金字塔的最頂端走下來(lái)，成為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。這聽(tīng)起來(lái)確實(shí)有點(diǎn)迂回，然而只要你按下面四個(gè)步驟來(lái)做，便有成功的可能：
第一步：瞄準(zhǔn)正確的目標(biāo)
一家以顧客為中心、將目光置于正確目標(biāo)上的企業(yè)應(yīng)該這樣做：關(guān)心顧客，給他們提供與別處迥然不同且令其驚喜的服務(wù)；為員工創(chuàng)造激勵(lì)型環(huán)境和足夠靈活的組織機(jī)制，使他們有足夠的空間去發(fā)揮自己的最佳水平；使員工知道自己的表現(xiàn)會(huì)如何影響公司的效益以便減少成本，并培養(yǎng)能帶來(lái)"夸人迷"顧客的"顧客狂"員工以便增加收入；擁有一個(gè)得到共識(shí)的、誘人的前景――它包括你要從事什么樣的生意？如果一切按你的計(jì)劃執(zhí)行，一切將會(huì)是什么樣子？在實(shí)現(xiàn)目的和未來(lái)圖景的過(guò)程中，你希望你的員工如何去做事？
第二步：以正確的方式對(duì)待顧客
如果你希望能創(chuàng)造出“夸人迷”顧客，你就必須做到：有一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的藍(lán)圖――想清楚你的顧客期待獲得何種體驗(yàn)，你又希望給他們留下何種印象；傾聽(tīng)顧客的需求，把你的藍(lán)圖和客戶的期待給合起來(lái)；在執(zhí)行服務(wù)顧客的愿景時(shí)，將傳統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu)調(diào)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，讓接觸顧客的員工居于頂層，讓他們像鷹一樣飛翔――開(kāi)動(dòng)腦筋去滿足顧客的需求。
第三步：以正確的方式對(duì)待員工
當(dāng)你把員工當(dāng)作英雄來(lái)看待時(shí)，他們就會(huì)把顧客當(dāng)作世界上最重要的人來(lái)對(duì)待?！翱淙嗣浴鳖櫩鸵矔?huì)隨之而來(lái)。那么怎么正確對(duì)待員工呢？
首先你必須把招聘與雇用、培訓(xùn)與發(fā)展、業(yè)績(jī)管理和職業(yè)規(guī)劃這4個(gè)人力資源系統(tǒng)整合起來(lái)；然后尋找無(wú)論在能力還是在性格上都適合你公司的人才并把他們引入你的團(tuán)隊(duì)，如果二者不能兼?zhèn)?，要以性格為?biāo)準(zhǔn)，然后再培養(yǎng)他們的能力；接著要不斷為員工提供足夠的培訓(xùn)，讓他們始終擁有行業(yè)前沿的知識(shí)技能；同時(shí)還得擁有一套運(yùn)轉(zhuǎn)良好的業(yè)績(jī)管理體系，讓員工知道自己的責(zé)任以及擁有承擔(dān)責(zé)任所需的足夠信息，讓他們知道別人對(duì)自己行為的反饋，對(duì)員工的日常業(yè)績(jī)及長(zhǎng)期業(yè)績(jī)給予承認(rèn)，并及時(shí)表?yè)P(yáng)以助其保持激情并關(guān)注重點(diǎn)；最后通過(guò)正確的持續(xù)不斷的職業(yè)規(guī)劃幫助員工成長(zhǎng)進(jìn)步。
第四步：以正確的方式領(lǐng)導(dǎo)
布蘭佳告訴我們，領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)方面：愿景的引領(lǐng)與實(shí)施；領(lǐng)導(dǎo)者有兩種類型：被動(dòng)型和服務(wù)型。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任地建立起強(qiáng)大的愿景，然后將金字塔倒轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，成為員工的“啦啦隊(duì)長(zhǎng)”、鼓勵(lì)者和支持者；服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)會(huì)努力用謙虛消除不正確的自滿，通過(guò)從他人無(wú)條件的愛(ài)中獲得自信來(lái)治療自卑；最后而且最重要的是――要實(shí)現(xiàn)愿景，領(lǐng)導(dǎo)不是一切，是員工使愿景成真。
在書(shū)中，布蘭佳還指出Yum！所面臨的挑戰(zhàn)，討論如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)以及保持前進(jìn)的動(dòng)力，并幫助人們做出自己的選擇――是沿著Yum！的方向，還是向相反的方向前進(jìn)。
這本書(shū)的妙處還在于它的結(jié)構(gòu)。每章的第一節(jié)都以“布蘭佳的夢(mèng)想”命題，談?wù)撍麄€(gè)人的觀點(diǎn)，講述什么是實(shí)施這一步驟的理想方式；每章第二節(jié)則叫做“Yum！的實(shí)現(xiàn)”，由Yum！的員工自己來(lái)講故事，說(shuō)明他們是如何實(shí)施這一步驟，一步步追尋建立“顧客狂”文化的夢(mèng)想的；每章的最后一部分是記分卡，由布蘭佳來(lái)判斷在每一領(lǐng)域Yum！做得如何，比較的參數(shù)是他在第一節(jié)中描繪的理想狀態(tài)。這樣的結(jié)構(gòu)使得布蘭佳的理論和Yum！的實(shí)踐水乳交融，相得益彰，更增加了本書(shū)的可讀性。
