管理大師肯·布蘭佳出了一本新書，名字叫做《別把你的顧客丟了》，這本書告訴人們?nèi)绾伟杨櫩妥兂伞翱淙嗣浴保屗麄兂蔀槟沅N售隊伍中的一支重要力量。這可是一個非常有誘惑力的話題，然而在書中出現(xiàn)次數(shù)最多的那個詞卻是――員工。這樣說可能有點令人失望，特別是對那些想擁有“夸人迷”顧客，讓他們在熟人面前替自己搖旗吶喊的人來說。
那么“夸人迷”顧客從哪里來呢？布蘭佳在書中說：要有“夸人迷”顧客，首先要有“顧客狂”員工，而要有“顧客狂”員工，領導者就必須從金字塔的最頂端走下來，成為服務型領導。這聽起來確實有點迂回，然而只要你按下面四個步驟來做，便有成功的可能：
第一步：瞄準正確的目標
一家以顧客為中心、將目光置于正確目標上的企業(yè)應該這樣做：關心顧客，給他們提供與別處迥然不同且令其驚喜的服務；為員工創(chuàng)造激勵型環(huán)境和足夠靈活的組織機制，使他們有足夠的空間去發(fā)揮自己的最佳水平；使員工知道自己的表現(xiàn)會如何影響公司的效益以便減少成本，并培養(yǎng)能帶來"夸人迷"顧客的"顧客狂"員工以便增加收入；擁有一個得到共識的、誘人的前景――它包括你要從事什么樣的生意？如果一切按你的計劃執(zhí)行，一切將會是什么樣子？在實現(xiàn)目的和未來圖景的過程中，你希望你的員工如何去做事？
第二步：以正確的方式對待顧客
如果你希望能創(chuàng)造出“夸人迷”顧客，你就必須做到：有一個實現(xiàn)夢想的藍圖――想清楚你的顧客期待獲得何種體驗，你又希望給他們留下何種印象；傾聽顧客的需求，把你的藍圖和客戶的期待給合起來；在執(zhí)行服務顧客的愿景時，將傳統(tǒng)的金字塔結構調(diào)轉過來，讓接觸顧客的員工居于頂層，讓他們像鷹一樣飛翔――開動腦筋去滿足顧客的需求。
第三步：以正確的方式對待員工
當你把員工當作英雄來看待時，他們就會把顧客當作世界上最重要的人來對待?！翱淙嗣浴鳖櫩鸵矔S之而來。那么怎么正確對待員工呢？
首先你必須把招聘與雇用、培訓與發(fā)展、業(yè)績管理和職業(yè)規(guī)劃這4個人力資源系統(tǒng)整合起來；然后尋找無論在能力還是在性格上都適合你公司的人才并把他們引入你的團隊，如果二者不能兼?zhèn)?，要以性格為標準，然后再培養(yǎng)他們的能力；接著要不斷為員工提供足夠的培訓，讓他們始終擁有行業(yè)前沿的知識技能；同時還得擁有一套運轉良好的業(yè)績管理體系，讓員工知道自己的責任以及擁有承擔責任所需的足夠信息，讓他們知道別人對自己行為的反饋，對員工的日常業(yè)績及長期業(yè)績給予承認，并及時表揚以助其保持激情并關注重點；最后通過正確的持續(xù)不斷的職業(yè)規(guī)劃幫助員工成長進步。
第四步：以正確的方式領導
布蘭佳告訴我們，領導有兩個方面：愿景的引領與實施；領導者有兩種類型：被動型和服務型。服務型領導負責任地建立起強大的愿景，然后將金字塔倒轉過來，成為員工的“啦啦隊長”、鼓勵者和支持者；服務型領導會努力用謙虛消除不正確的自滿，通過從他人無條件的愛中獲得自信來治療自卑；最后而且最重要的是――要實現(xiàn)愿景，領導不是一切，是員工使愿景成真。
在書中，布蘭佳還指出Yum！所面臨的挑戰(zhàn)，討論如何應對這些挑戰(zhàn)以及保持前進的動力，并幫助人們做出自己的選擇――是沿著Yum！的方向，還是向相反的方向前進?！?br/>
這本書的妙處還在于它的結構。每章的第一節(jié)都以“布蘭佳的夢想”命題，談論他個人的觀點，講述什么是實施這一步驟的理想方式；每章第二節(jié)則叫做“Yum！的實現(xiàn)”，由Yum！的員工自己來講故事，說明他們是如何實施這一步驟，一步步追尋建立“顧客狂”文化的夢想的；每章的最后一部分是記分卡，由布蘭佳來判斷在每一領域Yum！做得如何，比較的參數(shù)是他在第一節(jié)中描繪的理想狀態(tài)。這樣的結構使得布蘭佳的理論和Yum！的實踐水乳交融，相得益彰，更增加了本書的可讀性。
