傾聽(tīng)顯示你對(duì)顧客的尊重
我認(rèn)識(shí)一個(gè)老板，雖然他一直標(biāo)榜自己很尊重顧客，很善于傾聽(tīng)員工，但是跟他接觸過(guò)的員工、合作伙伴都覺(jué)得他很傲慢，為什么呢？因?yàn)槊看胃勗挄r(shí)，他都是低頭看電腦打字回復(fù)別人的QQ、MSN連頭都難得抬一下，聊不到三分鐘就要接個(gè)電話或者打電話，美其名曰“太忙了”，看似謙卑實(shí)則傲慢。一次我在那里，他的副總開(kāi)玩笑的說(shuō)：“你別以為他聽(tīng)進(jìn)去了，他什么都沒(méi)聽(tīng)去了！”我的感覺(jué)也是一樣的，所以每次都他溝通，我都會(huì)自問(wèn)：“他會(huì)認(rèn)真聽(tīng)嗎？”那應(yīng)該如何傾聽(tīng)才到位呢？
1）一定要站在對(duì)方的立場(chǎng)去聽(tīng)，去真真的感受他的所思、所想、所慮、所憂、所喜；
2）要注視對(duì)方，頭可適當(dāng)前傾，這樣可以讓你集中精神，全神貫注。
3）保持目光的接觸，不可左顧右盼，也不可死死盯住對(duì)方，這樣會(huì)讓對(duì)方感到不舒服；
4）無(wú)論談?wù)撌裁磧?nèi)容，也不能流露鄙夷、不懈等神情，可以適當(dāng)加一些懇切的小動(dòng)作比如點(diǎn)頭、輕聲附和，你可以適當(dāng)回應(yīng)一下“有道理”、“我能理解你的感受”、“你說(shuō)的意思是”、“你說(shuō)的是不是這個(gè)意思”等，強(qiáng)化與顧客的互動(dòng)。
5）要讓客戶把話說(shuō)完，不要匆忙打斷客戶的談話而插嘴。在我早年從事生活耐用品咨詢培訓(xùn)生涯的時(shí)候，我總是急著插嘴說(shuō)話，我們的老師對(duì)我說(shuō)：“陸豐，你能不能不要急著插嘴啊，如果你說(shuō)的東西是有用的一定會(huì)給你機(jī)會(huì)說(shuō)！”我覺(jué)得老師說(shuō)的非常對(duì)，這條建議讓我受益非淺，傾聽(tīng)讓我的到了很多高手、高師、高人的指點(diǎn)與幫助，大大加快了我的成長(zhǎng)。所以千萬(wàn)不要插嘴，讓顧客說(shuō)完，否則你會(huì)的打斷他們的思路，我的經(jīng)驗(yàn)是如果顧客說(shuō)完后你開(kāi)始數(shù)1、2、3、4、5，如果顧客還沒(méi)說(shuō)話你就開(kāi)始說(shuō)！這時(shí)效果往往最好。
6）要么不聽(tīng)，要么堅(jiān)持聽(tīng)到最后。我發(fā)現(xiàn)開(kāi)始聽(tīng)的時(shí)候我們往往是認(rèn)真的，但是45分鐘后開(kāi)始有些堅(jiān)持不了，此時(shí)要么哈欠連天，要么打斷顧客談話，要么眼神開(kāi)始游離到其它地方……所以不管如何，開(kāi)始聽(tīng)了就要堅(jiān)持到底，這也是對(duì)顧客的尊重。
要聽(tīng)懂對(duì)方的肢體語(yǔ)言
除了語(yǔ)言，聽(tīng)懂對(duì)方的肢體動(dòng)作也非常重要，我的經(jīng)驗(yàn)告訴我顧客的肢體語(yǔ)言透露的信息更加真實(shí)。比如你跟顧客交流的時(shí)候，太太不斷的向老公看，說(shuō)明很有可能雖然老公不說(shuō)話但是最終決策者還是老公；
比如再跟顧客交流時(shí)，他不斷看手表，說(shuō)明可能他對(duì)你所說(shuō)的不感興趣，也有可能他有事要走等等，這些我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中都要注意。
