一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，通常能通過(guò)“信息收集及分析（或掃街）、客戶篩選、制定拜訪計(jì)劃、接近、判斷、說(shuō)服、促成、成交”等流程步驟完成銷售工作。但是對(duì)于很多“新人”或是不懂營(yíng)銷技巧的“銷售菜鳥(niǎo)”來(lái)說(shuō)，也許還是個(gè)“過(guò)不去坎兒”，到底該怎樣來(lái)分辨及應(yīng)對(duì)不同類型的客戶，促成客戶即時(shí)購(gòu)買或完成銷售的“臨門一腳”呢？
1、猶豫不決型
顧客表現(xiàn)：通常顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買；常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。
心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，但本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了導(dǎo)購(gòu)以較濃的商業(yè)味道推銷，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。
應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類型的顧客時(shí)，銷售人員應(yīng)“暗渡陳倉(cāng)”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。
2、喜歡挑剔型
顧客表現(xiàn)：這類顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)銷售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來(lái)解決這些問(wèn)題。
心理診斷：客戶是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問(wèn)題”解決了，客戶簽單也就有希望了。
應(yīng)對(duì)技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。避免責(zé)備客戶，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。***，提出解決方案，解決客戶問(wèn)題，滿足客戶的需求。
3、傲慢無(wú)禮型
顧客表現(xiàn)：此類客戶往往目空一切，看似“高大尚”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。
心理診斷：這類客戶往往喜歡導(dǎo)購(gòu)給予“戴高帽”，找出他*高的那頂“帽子”。
應(yīng)對(duì)技巧：切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，可能客戶會(huì)給你“驚喜”。
4、牢騷抱怨型
顧客表現(xiàn)：這種類型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。
心理診斷：此類客戶，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷售人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。
應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類客戶，千萬(wàn)不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默，讓客戶知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)?ldquo;附和”客戶，并保持眼神交流。
5、經(jīng)濟(jì)型
顧客表現(xiàn)：這類顧客在實(shí)際購(gòu)物過(guò)程中不管“差不差錢”，但他總想“差點(diǎn)錢”，或者說(shuō)喜歡“貪圖便宜”。
心理診斷：此類客戶***講究性價(jià)比，他們喜歡砍價(jià)并且以砍價(jià)為樂(lè)趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說(shuō)明他們購(gòu)買的欲望越強(qiáng)。
應(yīng)對(duì)技巧：銷售在推銷產(chǎn)品時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。三是要突出價(jià)格的合理性，通過(guò)各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。
6、不直接拒絕型
顧客表現(xiàn)：對(duì)于銷售人員提出的任何事情都不反對(duì)，不論銷售人員說(shuō)什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”。
心理診斷：顧客只是為了提早結(jié)束銷售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹，而繼續(xù)表示同意；同時(shí)，他心中早有主意。
處理技巧：要設(shè)法讓客戶說(shuō)出當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買的真實(shí)想法及理由，當(dāng)客戶說(shuō)出真心話后，然后順著客戶的話，來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買。
7、裝懂非懂型
顧客表現(xiàn)：當(dāng)銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)，客戶馬上會(huì)說(shuō)：“這方面我懂”一類的話，這裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。
心理診斷： 顧客裝內(nèi)行，一是為了打斷導(dǎo)購(gòu)的“喋喋不休”；二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。
處理技巧： 在顧客談及對(duì)產(chǎn)品了解在行時(shí)，就順著客戶的話，不搶客戶的話。當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，銷售人員不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)“點(diǎn)贊”，客戶可能得到你的夸獎(jiǎng)，會(huì)不好意思再拒絕購(gòu)買。
8、自我炫耀型
顧客表現(xiàn)：此類顧客不論在那種場(chǎng)合，總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識(shí)來(lái)加深別人的印象。
心理診斷：這類客戶有著一定的虛榮心，決不要與這類人爭(zhēng)辯，如果傷了他的自信心，他也無(wú)心和你溝通做生意，甚至失去意向。
處理技巧：銷售人員要阿諛這類顧客，讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設(shè)法滿足他們的自尊心。設(shè)法讓他“入甕”進(jìn)入銷售人員的“圈套”里來(lái)。
