為銷售人員都知道，在介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶會(huì)提出一些問(wèn)題。遇到這種情況時(shí)，應(yīng)該怎么辦呢？對(duì)此，如果你并沒(méi)有完全明白客戶發(fā)問(wèn)的動(dòng)機(jī)，就一定不要直接回答，否則很有可能會(huì)失掉訂單。這時(shí)，你可以采用反問(wèn)的方法，把問(wèn)題再丟給客戶。比如：
客戶：“你們這個(gè)牌子的口紅還有其他顏色嗎，還是只有你帶來(lái)的草莓紅和玫瑰紅？”
銷售員：“您***喜歡什么樣的顏色呢？”
客戶：“你們賣的手機(jī)都是帶有彩屏的嗎？”
銷售員：“您希望擁有帶彩屏的手機(jī)嗎？”
那么，為什么要把問(wèn)題再丟回給客戶呢？因?yàn)槲覀冎雷约喊l(fā)問(wèn)是出于什么目的，可是并不是很清楚對(duì)方的目的是什么。如果我們大費(fèi)口舌，向?qū)Ψ浇榻B口紅有多少種顏色，或者大談手機(jī)彩屏是多么的時(shí)尚，就很難搞明白客戶的真正需求是什么。如果不知道客戶的真正需求，就喋喋不休地向客戶解釋，那也只能是白白地浪費(fèi)時(shí)間和精力。相反，如果我們反問(wèn)客戶，客戶可能就會(huì)說(shuō)：“我不喜歡草莓紅，更不喜歡玫瑰紅，還是覺(jué)得粉紅色更適合我。”這樣問(wèn)題自然就解決了。
再比如，當(dāng)客戶問(wèn)道：“你們的座機(jī)有來(lái)電顯示嗎？”
這時(shí)，銷售員可能會(huì)在心里暗暗地想：“現(xiàn)在恰恰還沒(méi)有呢！客戶之所以會(huì)這樣問(wèn)，說(shuō)明他肯定有這種需求，可是我們這要等上半年才能有這種產(chǎn)品上市呀。我要不要建議他再等上一段時(shí)間呢？”
其實(shí)，作為銷售人員，面對(duì)這種問(wèn)題沒(méi)必要這么煩惱，你可以直接反問(wèn)客戶：“來(lái)電顯示對(duì)您來(lái)說(shuō)重要嗎？”或許客戶會(huì)這樣回答：“不重要，我只是隨口問(wèn)問(wèn)，因?yàn)槲衣?tīng)說(shuō)有這種功能。”也或許他會(huì)這樣回答：“我聽(tīng)說(shuō)這個(gè)功能挺好的，當(dāng)然，價(jià)錢也很重要。如果光有來(lái)電顯示，但其他功能和沒(méi)有來(lái)電顯示的差不多，價(jià)格卻增加不少，那我也是不會(huì)買的。”
客戶有問(wèn)題，這是很正常的事情。上面客戶問(wèn)的問(wèn)題都屬于比較溫和的情況。大多數(shù)情況下，客戶會(huì)提出一些另類的問(wèn)題。這種問(wèn)題比起普通問(wèn)題不好解決。這種情況下，反問(wèn)仍然是一種比較**的化解方法。當(dāng)然，也一定要明白，我們反問(wèn)的目的并不是要逃避問(wèn)題，而是為了獲得客戶的真實(shí)想法。以下面幾段對(duì)話為例。
客戶：“這衣服我不太滿意。”
銷售員：“那您覺(jué)得哪一方面您不太滿意呢？是樣式，還是顏色呢？”
客戶：“你們這鞋怎么不像***，像假貨呀？”
銷售員：“那您能告訴我，這個(gè)鞋哪一點(diǎn)兒像假的嗎？”
客戶：“這太貴了！”
銷售員：“那您認(rèn)為***合理的定價(jià)應(yīng)該是多少呢？”
客戶：“這產(chǎn)品是挺好的，我改天再來(lái)買。”
銷售員：“既然您承認(rèn)這產(chǎn)品很好，為什么不想現(xiàn)在就買走呢？”
以上這些問(wèn)題是銷售員經(jīng)常會(huì)遇到的。通過(guò)**的反問(wèn)，我們可以很容易找到客戶問(wèn)題背后真正隱藏的原因，從而掌握成交的主動(dòng)權(quán)。
不過(guò)，需要注意的是，反問(wèn)不是質(zhì)問(wèn)，所以銷售員在反問(wèn)時(shí)要注意語(yǔ)氣平和、態(tài)度誠(chéng)懇，如果客戶不愿意回答也不要強(qiáng)求。
當(dāng)客戶問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題時(shí)，你如果覺(jué)得很難回答就不去回答，正說(shuō)明你不能掌握好談話的主動(dòng)權(quán)。拒絕不是好辦法。要想掌握談話的主動(dòng)權(quán)就要換一種思維，不是不去回答，也不是拒絕回答，而是主動(dòng)反問(wèn)對(duì)方。具體該怎么做呢？
其實(shí)很簡(jiǎn)單，學(xué)會(huì)回答對(duì)方的問(wèn)題。當(dāng)然，不是讓你直接回答對(duì)方的問(wèn)題，而是用問(wèn)題來(lái)回答對(duì)方。通過(guò)這樣的方式，引導(dǎo)問(wèn)你的人朝你希望的答案靠攏，從而獲取談話的主動(dòng)權(quán)。
