二、接到客人的抱怨，我們應(yīng)該怎么說(shuō)
影樓如果接到抱怨電話或者顧客直接上門(mén)討說(shuō)法，甚至現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的客怨，不外乎是因?yàn)樗麄冊(cè)谂臄z過(guò)程中或取片時(shí)感覺(jué)不如門(mén)市所說(shuō)及自己預(yù)期的好，這時(shí)，不能以為顧客已經(jīng)消費(fèi)過(guò)了而隨意輕率的應(yīng)付。當(dāng)然，一般客人前來(lái)發(fā)牢騷或是投訴時(shí)，往往情緒會(huì)比較激動(dòng)甚至?xí)哉Z(yǔ)無(wú)理，碰到這種情況接待人員應(yīng)首先表示抱歉，即使本身并沒(méi)有什么錯(cuò)，甚至本來(lái)就是顧客自身的原因，但我們也要先道歉，千萬(wàn)不可有“向客人認(rèn)錯(cuò)后責(zé)任都會(huì)壓在自己身上”而不敢道歉的想法，也不要試著先和顧客去講道理，要知道顧客并不是我們“說(shuō)理”的對(duì)象，你認(rèn)為自己沒(méi)有錯(cuò)就急于為自己的影樓辯解、開(kāi)脫。但實(shí)際上，顧客是不會(huì)因?yàn)槟恪坝性颉本驼J(rèn)為“情有可原”，他們最關(guān)心的是——我的問(wèn)題你們要怎么給我解決？所以，當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候，門(mén)市接待小姐要做的不是辯解而是真心誠(chéng)意的道歉，先不要去管是什么原因造成的，顧客的利益受到傷害，我們就要盡量的去彌補(bǔ)，你要盡量給客人發(fā)泄情緒的時(shí)間，本來(lái)他們就已經(jīng)滿腔怨言了，而你又和他們針?shù)h相對(duì)的話，結(jié)果就可想而知了！等客人把話全部說(shuō)完我們?cè)儆杌貜?fù)，千萬(wàn)不可中途打斷，更不可斥責(zé)對(duì)方無(wú)理取鬧，等顧客的情緒穩(wěn)定下來(lái)了以后我們?cè)傥竦恼f(shuō)出原因，這時(shí)候顧客就比較容易接受了。
在措辭上，盡量做到認(rèn)真、虛心、以誠(chéng)心誠(chéng)意來(lái)表示歉意，說(shuō)的一些好聽(tīng)，盡量讓客人不好發(fā)火，比如：“ 很對(duì)不起，實(shí)在抱歉……”，決不可用一味否定顧客的言語(yǔ)，例如：“沒(méi)有那回事，是你自己笑的不好呀”等，這樣不但讓顧客不能釋?xiě)?，反而更?huì)激起他們的憤怒和不滿。他們本是拿到照片一腔怒火興問(wèn)罪之師而來(lái)，你卻如此回答，怎么會(huì)不使矛盾進(jìn)一步激化，同時(shí)，接待人員也不宜一味的推卸責(zé)任，盡量避免說(shuō)：“這事不是我負(fù)責(zé)的，我不清楚，我會(huì)向有關(guān)部門(mén)反映的”等。這些話都會(huì)讓顧客認(rèn)為你是在敷衍應(yīng)付，根本就沒(méi)有誠(chéng)意為他們解決問(wèn)題。
三、接到客人的抱怨，我們應(yīng)該怎么做？
作為我們來(lái)說(shuō)必須以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理客人的投訴，不一定就限于物質(zhì)金錢(qián)，關(guān)鍵是在于一顆為顧客著想的心和良好的態(tài)度。
接到顧客的投訴后，應(yīng)該先詳細(xì)詢問(wèn)情況，做好顧客投訴的備忘錄，真的是自己影樓責(zé)任的，專(zhuān)人到顧客家中誠(chéng)心誠(chéng)意道歉，設(shè)法為他們解決問(wèn)題，保證心、物、錢(qián)迅速到位，不能拖延怠慢；受理人員的心態(tài)一定要平和，無(wú)論顧客怎么發(fā)火，都要做到理智面對(duì)，善意思考，要站在第三者的角度以平常的心態(tài)來(lái)為影樓和顧客解決問(wèn)題。為了把影樓損失降到最低，可以把顧客的婚紗照分開(kāi)來(lái)看，到底是哪一張或幾張拍的不好，影樓就補(bǔ)拍那幾張，這樣，既平息了顧客的抱怨又使得影樓也不會(huì)有太大的損失。同時(shí)，為了防止客怨的情況增加，影樓也要采取一些恰當(dāng)?shù)拇胧?/span>
首先，在統(tǒng)一影樓規(guī)章制度及事例條例時(shí)，要充分考慮到顧客的利益，確立影樓的“基本方針”是：無(wú)論顧客的投訴事件大小、程度輕重，我們都要高度重視，均需嚴(yán)格記入備忘錄，其中包括顧客的個(gè)人資料、申訴原因、投訴項(xiàng)目、希望如何處理等。要制定一系列從顧客投訴到處理經(jīng)過(guò)的報(bào)告程序，指示處理的方法和原則，并公告于全體員工和我們的顧客，明確規(guī)定處理顧客各類(lèi)投訴的全權(quán)負(fù)責(zé)人及其職責(zé)、權(quán)限。
其次，要積極培訓(xùn)電話接待人員、投訴受理人員的談吐、言辭、待人接物的態(tài)度。最好把有關(guān)處理顧客投訴的方式制成“受理顧客投訴報(bào)告書(shū)”，以此來(lái)針對(duì)各種投訴分類(lèi)，寫(xiě)明應(yīng)對(duì)策略，作為受理人員處理投訴問(wèn)題的參考。
另外，影樓應(yīng)該定期召開(kāi)會(huì)議，就客怨問(wèn)題的處理進(jìn)行分析，吸取教訓(xùn)，并經(jīng)常檢查相關(guān)機(jī)器的運(yùn)作情況，考察員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。以此來(lái)把客怨的問(wèn)題減少到最低程度，并盡量使其不再發(fā)生。
光波管理策劃顧問(wèn) 趙老師 電話：13087564442 QQ:747231760
