銷售本質(zhì)上是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過(guò)開(kāi)場(chǎng)切入、引發(fā)興趣、產(chǎn)品說(shuō)明、異議處理等流程，最終雙方達(dá)成一致。在這其中，雙方都在重復(fù)一個(gè)動(dòng)作，那就是“對(duì)話”。
目前很多的銷售培訓(xùn)關(guān)注的是銷售員一個(gè)人的行為，諸如如何開(kāi)場(chǎng)、如何產(chǎn)品說(shuō)明、如何處理疑問(wèn)等，他們的出發(fā)點(diǎn)都是從個(gè)人主觀的角度出發(fā)，而忽視了溝通的本質(zhì)是對(duì)話，其效果可想而知?！颁N售不是一個(gè)人說(shuō)話，而是兩個(gè)人對(duì)話”，這是作好銷售培訓(xùn)之前首先應(yīng)該明確的觀念。
和戲劇一樣，銷售本身也具有開(kāi)端、發(fā)展、高潮、結(jié)局的進(jìn)程，而正是對(duì)話在不斷推動(dòng)著銷售的進(jìn)程。那么，對(duì)話是由那些部分所構(gòu)成的呢?
對(duì)話主體三部分：即說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)，這部分也是很多的銷售類培訓(xùn)所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的，但不論培訓(xùn)課程名稱、形式如何，所要解決的問(wèn)題無(wú)非歸結(jié)為兩個(gè)方面，即不但要knowwhat與還要knowhow。
聽(tīng)：聽(tīng)什么?怎么聽(tīng)?
聽(tīng)是對(duì)話中所占比重最大的部分，根據(jù)Sellraise銷售研究機(jī)構(gòu)的對(duì)2000例銷售談話的調(diào)查，頂尖的銷售人士通常花60%---70%的時(shí)間在傾聽(tīng)上。上帝造人的時(shí)候，就是2只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來(lái)使用聽(tīng)和說(shuō)。為什么傾聽(tīng)如此重要呢?因?yàn)榱私鈱?duì)方的問(wèn)題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要客戶說(shuō)出你想要知道的答案，只要做一個(gè)好的聽(tīng)眾就可以了。
而從客戶角度而言，客戶說(shuō)的越多，他越喜歡你。因?yàn)槟愕膬A聽(tīng)給他帶來(lái)的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽(tīng)讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒(méi)有壓力地說(shuō)出他的痛與樂(lè)，他的苦惱，他最關(guān)注的問(wèn)題等等。那么，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷售員到底應(yīng)該聽(tīng)什么呢?
1、問(wèn)題點(diǎn)
筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問(wèn)：“銷售人員是做什么的?”，有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣給客戶;有的說(shuō)是為客戶提供解決方案;還有的說(shuō)是為顧客服務(wù);不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問(wèn)題。在實(shí)際的銷售對(duì)話中，問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽(tīng)出真正的問(wèn)題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問(wèn)題，客戶自己是不會(huì)向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚，所以要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)。
2、興奮點(diǎn)
顧客的購(gòu)買都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂(lè)。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的理由。記得有本書(shū)的書(shū)名叫《痛并快樂(lè)著》，其實(shí)做銷售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶感覺(jué)痛苦，同時(shí)讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的過(guò)程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè)感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂(lè)的最佳載體與方案。聽(tīng)興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。
3、情緒性字眼
當(dāng)客戶感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中要通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非?！辈粷M意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要格外注意。
