漸漸地，檢驗員的整個態(tài)度改變了。他坦率地承認，他對檢驗白松的經(jīng)驗不多，并反過來問克洛里一些技術(shù)問題。克洛里這時才謙虛地解釋，運來的白松木材為什么全部都符合要求?？寺謇镆贿吔忉?，一邊反復(fù)強調(diào)，只要檢驗員仍然認為不合格，還是可以調(diào)換的。
檢驗員終于醒悟了，每挑選出一塊原來他認為“不合格”的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級搞錯了，按合同要求，這批木材全部合格?？寺謇锸盏搅艘粡埲~支票。
盡量克制自己，不做當(dāng)面指責(zé)別人的蠢事，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠、與這位木材檢驗員建立了良好的關(guān)系，學(xué)會了處理人際關(guān)系的藝術(shù)，這一點，絕對不是金錢能夠買到的。
銷售員與客戶在產(chǎn)品質(zhì)量或其它方面發(fā)生意見分歧，是常見的事，問題的關(guān)鍵是如何處理這些分歧?？寺謇飳⒁粯稙l臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個很好的范例。
點撥
銷售人員要學(xué)會維護和保全客戶的面子，發(fā)展良好的合作關(guān)系，讓溝通順利進行下去，建議銷售人員要注意以下幾個方面：
1、態(tài)度溫和，言語輕柔，避眾指正
面子人人都好，如果你讓客戶失盡面子，這樣你就不會從客戶那里得到什么好果子?？蛻舳际窍矚g我們在人多時候用態(tài)度溫和、言語輕柔帶著一種尊重跟他述說，不喜歡被別人當(dāng)場指正；在眾人面前失去可信，所以我們客戶經(jīng)理應(yīng)該避免在眾人面前糾正客戶。如果客戶真的錯誤，我們應(yīng)該等到?jīng)]人的地方在跟客戶進行述說，保全客戶在眾人或者消費者面前的面子，同時也不會影響到客戶今后的生意。經(jīng)營零售業(yè)的客戶非常明白“你敬我一尺，我還你一丈”的意義，如果我們保全客戶面子，他們也會非常尊重我們；為我們保全面子，相互支持，相互配合。
2、注重自己面子，也不失客戶面子
有的時候，我們?yōu)榱酥笇?dǎo)客戶一些經(jīng)營方式，我們會直接指出客戶經(jīng)營中這里不行那里不行等話來，這樣就會讓客戶覺得我們在貶低他們，抬高自己能力，反而會得到不好效果，也有可能適得其反。所以我們在指導(dǎo)客戶是應(yīng)該對客戶本身自己經(jīng)營方式的一些地方進行肯定和贊許，在用一些建議性語氣如我覺得......我想......等等來提醒客戶進行改正，這樣只客戶會非常虛心地接受我們的建議，同時也保證了客戶的面子。
3、把握機會，肯定客戶和抬高客戶
客戶都是愛好面子的，都喜歡在別人展現(xiàn)所長。在拜訪中，我們會遇到客戶正在和消費者聊天，這個時候我們應(yīng)該把握機會，抓準(zhǔn)時機，抬高客戶，加深客戶在消費者中的印象；同時也讓客戶對我們非常好感，使我們工作十分順利進行。所以我們應(yīng)該在抓準(zhǔn)機會在別人面前，推薦客戶所長，贏得客戶對我們刮目相看。
4、不輕易許諾，避免客戶丟失面子
俗話說：“君子一言，重于泰山，許下的諾言必須實現(xiàn)，否則還是不許諾的好。”有時候我們對客戶許下了承諾，而客戶又對別人夸口我們能給予他們什么，最后我們不能兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致客戶在別人面前丟失面子。所以我們對于沒有把握的事情不要輕易許諾，保全客戶面子不受到損壞。
有效溝通學(xué)精要
你每給別人一次面子，就可能增加一個朋友，你每次駁一個面子，就可能增加一個敵人。銷售人員要謹(jǐn)記，任何時候都要保住客戶的面子：
1、平等對待每個客戶，“面子”面前人人平等。
2、愛護客戶面子就是愛護我們自己的面子。
3.、把握機會，肯定和贊美客戶的閃光點。
4、絕對不能直接指責(zé)客戶的過失。
5、尊重客戶的選擇。
