“T、C、S“留住顧客心
國(guó)際一些知名的大企業(yè)，如摩托羅拉、北方電訊、麥當(dāng)勞也分別導(dǎo)入“T、C、S”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，努力提高其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量。盡量使其服務(wù)過(guò)的顧客達(dá)到100%滿意，以留住老客戶，再通過(guò)口碑的傳播贏得新客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟，在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，可見，一些外國(guó)企業(yè)已走在了前面，已導(dǎo)入“T、C、S”。且將“T、C、S”作為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，從顧客的需求出發(fā)，提供超越顧客期望的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)宗旨，并嘗到了甜頭。
“T、C、S”與傳統(tǒng)的“顧客第一”有差異：
1．“T、C、S”是站在顧客的腳度，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行徹底檢查和整合，形成“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的特殊經(jīng)營(yíng)模式。
2．“T、C、S”是一套可操作系統(tǒng)，在客觀的基礎(chǔ)上尋找“T。C。S”改進(jìn)的關(guān)鍵從而制定具體的措施和制度，分步實(shí)施，持續(xù)改進(jìn)，以提高顧客“綜合滿意度”。
3．“T、C、S”提出了內(nèi)部顧客的概念，要達(dá)到外部顧客滿意，須以達(dá)成內(nèi)部顧客滿意為基礎(chǔ)。
4．“T、C、S”須全員參與，通過(guò)公司的共同努力達(dá)到即定的目標(biāo)。
5．導(dǎo)入“T、C、S”的重點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)企業(yè)目前存在的問(wèn)題點(diǎn)，及時(shí)采取行動(dòng)予以解決。
發(fā)現(xiàn)企業(yè)目前擁有的機(jī)會(huì)點(diǎn)，把握時(shí)機(jī)，盡快出擊。提升企業(yè)員工的顧客滿意意見及服務(wù)素質(zhì)。規(guī)范企業(yè)員工的服務(wù)行為及操作水平。有效溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部組織運(yùn)用，達(dá)成內(nèi)部顧客滿意。提升企業(yè)形象和社會(huì)聲譽(yù)。促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷提升。 顧客接觸點(diǎn)
顧客被服務(wù)的流程中存在著：
人的接觸點(diǎn) 包括：服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水準(zhǔn)，言談舉止，專業(yè)程度。
產(chǎn)品的接觸點(diǎn)包括：攝影的構(gòu)圖用光、背景、道具的應(yīng)用、化妝造型發(fā)型的美感。照片的顏色、深淺、剪裁、美工的設(shè)計(jì)，相框相冊(cè)的選用，包裝的完美。
設(shè)施的接觸包括：環(huán)境清潔程度、通風(fēng)、燈光、音樂(lè)效果、店堂的布置等。
信息的接觸包括：廣告價(jià)格、POP宣傳、公司介紹、相片的陳列展示等。
在培訓(xùn)教育及貫徹內(nèi)部顧客滿意方面，從第一線工作人員：前臺(tái)、形象化裝師、造型師、攝影師到第二線工作人員：美工、裝裱、司機(jī)、內(nèi)務(wù)、行政、廚房甚至于是勤雜，至上而下，都以“內(nèi)部顧客互為滿意”，創(chuàng)造良好、有機(jī)循環(huán)的環(huán)境以下幾點(diǎn)創(chuàng)造出最佳的合作氣氛，最終達(dá)到令顧客完全滿意的結(jié)果！在顧客100%滿意方面，在門市禮儀接待服裝規(guī)范上，首先強(qiáng)調(diào)規(guī)范式禮貌用語(yǔ)，以真誠(chéng)、熱烈由衷的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，令顧客感受到賓至如歸的氣氛和真實(shí)感受。在沒(méi)一個(gè)接觸點(diǎn)上的服務(wù)中，以“一手交一手，跟著客人走”的標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持從上一個(gè)環(huán)節(jié)到下一個(gè)環(huán)節(jié)，都有專人交接，不允許出現(xiàn)服務(wù)上的空隙：如從迎接到接待，開單后交款進(jìn)入拍攝化妝區(qū)域，等待入場(chǎng)，更換造型頭飾，顧客卸妝更衣，最后到看樣、取件，送走顧客，在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，都必須由上一個(gè)服務(wù)點(diǎn)上的工作人員親手交接給下一個(gè)工作人員，這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的成功推行，令婚紗影樓的企業(yè)文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又跨上了一個(gè)新的高度，并避免許多差錯(cuò)或疏漏的產(chǎn)生。
中國(guó)人最大的優(yōu)點(diǎn)就是重視“人情”二字，您公司的各部門從業(yè)人員若能身體力行，徹底發(fā)揮“T、C、S”的精神，從客人一開始他們進(jìn)門，就能感受到您營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)氣氛融洽并充滿親和力的笑容相迎，從此起彼落的“歡迎光臨”到門市人員主動(dòng)上前迎客，從握手禮節(jié)、自我介紹、遞上名片、稱呼對(duì)方、贊美對(duì)方等開心法之大方風(fēng)范，技巧性的從陌生到顧客的“商情”轉(zhuǎn)變成為“友情”。只要能從嚴(yán)肅、比較心態(tài)的商業(yè)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為開心、愉快的深入點(diǎn)，那么我們常說(shuō)“感覺(jué)好好”的愉快心情，將可以從您公司所有從業(yè)人員的積極發(fā)揮“T、C、S”精神上看到：
1、“視覺(jué)化”……看見“笑容儀容友善的眼神”等。
2、“聽覺(jué)化”……聽到“悅耳的贊美、親切的口吻、和善的介紹”等。
3、“嗅覺(jué)化”……親身感受到現(xiàn)場(chǎng)熱忱的氣氛、熱鬧的人氣。
4、“觸覺(jué)化”……包含彼此握手、交談間柔和的肢體碰觸，甚至帶領(lǐng)客人到梳妝臺(tái)前親自建議溝通等。
這些都可以使任何上門的客人產(chǎn)生好感，很快能從陌生的防范心態(tài)（客人不想多花錢甚至憂郁比較的客人太多）逐漸瓦解心防，認(rèn)同公司人員?！癟。C。S”教導(dǎo)門市人員不只是只有單純的商業(yè)至介紹進(jìn)客人心中，而是完全從“友好式”的親切服務(wù)打開客戶心門。想一想人在開心愉快的時(shí)候，有沒(méi)有可能多花點(diǎn)錢或愿意花錢，這跟消費(fèi)者是大爺?shù)男膽B(tài)是一致的。
