有80%的門市都認(rèn)為銷售***關(guān)鍵的就是嘴巴會(huì)說(shuō)話，所以一見(jiàn)到客戶就滔滔不絕，而大部分客戶都還沒(méi)有耐心聽(tīng)完你講就拒絕了，本人接觸很多行業(yè)的銷售高手，她們都認(rèn)為做銷售耳朵要比嘴巴重要！溝通從心開(kāi)始，***步就是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，在銷售中，80%成交要靠耳朵完成，僅有20%靠嘴巴來(lái)講解。
1、80%的成交靠耳朵完成。
（1）傾聽(tīng)客戶需求。
（2）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
?。?）掌握客戶的滿意度。
銷售人員首先應(yīng)該扮演好聽(tīng)眾，而后才是演說(shuō)家。
2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的談話。
?。?）讓客戶把話說(shuō)完，不要打斷對(duì)方。
?。?）努力去體察客戶的感情。
?。?）全身關(guān)注地聆聽(tīng)，不做無(wú)關(guān)的動(dòng)作。
（4）要注意反饋。聆聽(tīng)客戶的談話要注意客戶的反饋，及時(shí)驗(yàn)證自己是否已經(jīng)了解客戶的意思。
（5）不必介意客戶談話時(shí)的語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)。注意放在客戶談話的內(nèi)容上。
?。?）要注意語(yǔ)言以外的表達(dá)手段。
?。?）要使思考的速度與談話相適應(yīng)。思考的速度比講話的速度快若干倍，因此在聆聽(tīng)客戶的談話時(shí)，大腦要抓緊工作，勤于思考分析。
?。?）避免出現(xiàn)沉默的情況。
認(rèn)真傾聽(tīng)，是增進(jìn)你與客戶信任的催化劑。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶談話的銷售人員，會(huì)真正走進(jìn)客戶的心理，因此能夠在雙方之間建立信任和默契。
3、聽(tīng)懂“價(jià)格太貴”的潛臺(tái)詞。
?。?）“潛臺(tái)詞”之一：價(jià)格比別人高，難以做決定。
（2）“潛臺(tái)詞”之二：我對(duì)你不了解，風(fēng)險(xiǎn)太大，再考慮考慮。
（3）“潛臺(tái)詞”之三：你說(shuō)的這些不是我真正關(guān)心的。
4、透過(guò)言談識(shí)透客戶的心機(jī)。
?。?）對(duì)他人評(píng)頭品足的人-嫉妒心比較重。
?。?）說(shuō)話曖昧的人-喜歡迎合他人。
?。?）話家常的人-想跟你套近乎。
?。?）避開(kāi)某個(gè)話題的人-內(nèi)心潛藏著其它目的。
?。?）論斷別人的人-比較有心機(jī)。銷售人員不要過(guò)于聽(tīng)信客戶的這種論斷，而要善于分析其中的玄機(jī)，不能影響銷售。
?。?）惡意指責(zé)別人的人-有強(qiáng)烈的支配欲。
?。?）見(jiàn)風(fēng)使舵的人-非常容易變臉。
（8）愛(ài)發(fā)牢騷的人-心眼小，不能裝下更多的事。不大可不必把他們的話放在心上，只需要按原計(jì)劃行動(dòng)即可。
?。?）訴諸傳統(tǒng)的人-思想保守。
5、“說(shuō)話”泄露客戶的信息。
在生意場(chǎng)上，銷售人員必須打起12分的精神，從客戶的每句話中找到有價(jià)值的情報(bào)。
（1）在正式的場(chǎng)合發(fā)言中，客戶一開(kāi)始就清喉嚨。表明他有點(diǎn)緊張。
?。?）說(shuō)話時(shí)不斷清喉嚨，改變聲調(diào)的人，可能還有某些焦慮。
（3）有的清嗓子，是因?yàn)樗麑?duì)問(wèn)題還是遲疑不決，需要繼續(xù)考慮。
?。?）故意清喉嚨則是對(duì)別人的警告，表達(dá)一種不滿的情緒。
（5）口哨聲有時(shí)是一種瀟灑或處之泰然的表示。說(shuō)明客戶胸有成竹，表現(xiàn)出了十足的信心。對(duì)此銷售人員要想好對(duì)策，避免陷入對(duì)方的圈套中。
（6）內(nèi)心不誠(chéng)實(shí)的人，說(shuō)話聲音支支吾吾，這是心虛的表現(xiàn)。
?。?）內(nèi)心卑鄙的客戶，心懷鬼胎，因此聲音陰陽(yáng)怪氣，非常刺耳。
?。?）內(nèi)心清順的客戶，言談清涼平和。
（9）有叛逆企圖的人，說(shuō)話時(shí)常有幾分愧色。
（10）財(cái)大氣粗的人，言辭上會(huì)有過(guò)激之聲。
?。?1）污蔑他人的人閃爍其詞，喪失操守的人言談吞吞吐吐。
?。?2）浮躁的人喋喋不休。
