線索四:觀察客戶的語言方式
1、聽講話口音
是南方人還是北方人?是重慶人還是天津人?聽客*口音判斷他家鄉(xiāng)是哪里的,然后找到話題切入口,這也是和客戶之間找到共同話題的基本技巧之一。
2、聽語言風(fēng)格
是江湖氣多還是用詞文雅?是幽默感多還是相對規(guī)矩?江湖氣多,說明客戶閱歷豐富、見多識廣;幽默感多說明客戶感性而且樂觀。曾經(jīng)拜訪的一個客戶,東北人,聊了半個小時,他基本都在插科打諢,經(jīng)典語錄不斷,聊完感覺自己像是聽完了一場脫口秀。
3、聽語調(diào)語氣
是語調(diào)平穩(wěn)還是語氣較沖?是語氣低沉還是說話沉穩(wěn)有力?語氣平穩(wěn)的客戶心態(tài)穩(wěn)健,性格持重;語氣較沖的客戶性格急躁而任性,自控能力較差,信心不足。語氣低沉的客戶懷疑心大,性格執(zhí)拗,有自大傾向;說話沉穩(wěn)有力,說明客戶精力旺盛,有領(lǐng)導(dǎo)欲和控制欲,有勇氣和自信心。
4、聽口頭禪
客戶經(jīng)常講的口頭禪是什么?如何巧用客*口頭禪契合客戶?在和客戶對話過程中,留心客戶重復(fù)次數(shù)較多的話語;適時重復(fù)客戶的口頭禪,是和客戶建立親和感的方式之一。曾經(jīng)見過的一個客戶,我們交談不到十分鐘,他對我說了至少十句:我覺得你應(yīng)該這樣子,這句話是他的口頭禪,也暴露了他的控制欲。
線索五:觀察客戶的情緒狀態(tài)
客戶的基本情緒有四種:
1、快樂
是一種在追求并達(dá)到所盼望的目的時所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)??鞓肥且环N正面的情緒體驗(yàn),所以處于快樂狀態(tài)下的客戶會微笑、放松,語調(diào)自然而歡快,肢體語言成開放狀態(tài);更易于接受新觀點(diǎn),也愿意透露更多的訊息。
2、悲哀
是所盼望、所追求的東西和目的失去時產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。客戶如果處于悲傷的狀態(tài)下,會呈現(xiàn)出:語氣無力,眼神渙散,嘴部及眼部周圍的肌肉會緊繃;神情沮喪而憂郁;肢體語言呈現(xiàn)出懈怠的狀態(tài)。
3、憤怒
是由于外界的干擾使目的和愿望不能實(shí)現(xiàn),造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。處于憤怒狀態(tài)下的客戶,常常伴隨臉部和眼睛充血,身體處于緊張狀態(tài),有時候身體還會發(fā)抖;語調(diào)高昂;肢體語言會顯得僵硬而拘束。
4、恐懼
是企圖擺脫、逃避某種危險情境時的情緒體驗(yàn)??蛻羧绻幱诳謶譅顟B(tài)下,血液會流到下肢和呼吸系統(tǒng),臉部可能會因缺血而顯得蒼白;語氣短促;身體語言處于高度戒備狀態(tài)。
線索六:觀察客戶的心理需要
對客戶心理需要的把握,是在掌握了以上五個線索以后的綜合判斷。
馬斯洛把人的需求分為生理需要、安全需要、情感和歸屬需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五個層次的需要。生理需要包含了對水、食物、呼吸和睡眠等的需要;
安全需要包含了對:人身安全、健康保障、工作職位保障和家庭安全等的需求;情感需要包含了對愛情和友情的需要;尊重需要包含了成就、信心、被他人尊重和自我尊重;而問題解決能力、公正度、創(chuàng)造力和接受現(xiàn)實(shí)的能力則構(gòu)成了客戶自我實(shí)現(xiàn)的需要。
生理需要高的客戶會更在意實(shí)實(shí)在在的利益:價格是否足夠便宜、現(xiàn)在購買是否可以享受折扣、購買產(chǎn)品的話我可以得到什么;安全需要高的客戶會更在意產(chǎn)品的品質(zhì):使用起來是否讓人足夠安全和放心;
情感需求高的客戶更在意是否與你之間建立起信任關(guān)系,以及與你相處起來他是否感到愉悅;尊重需求高的客戶更在意品牌的力量,因?yàn)槠放埔馕吨删陀兔孀?;而自我?shí)現(xiàn)需要高的客戶更享受參與其中并掌控全局的快感。
受職位、購買力、社會地位和心理成熟度等因素的影響,不同的客戶會有不同心理需求,這就意味著我們在推介產(chǎn)品以前,需要準(zhǔn)確把握客戶心理,才能對癥下藥。
比如:你想越過保安進(jìn)入一家公司,如果你跟他談你的產(chǎn)品對提升公司的知名度有多大幫助,顯然是沒用的,倒不如給他一包好煙來的更實(shí)在,因?yàn)樗谝獾氖巧硇枰?br />
比如:你跟一個有錢任性的土豪談你可以給他多少折扣,未必見效,倒不如跟他談?wù)勈褂昧四愕漠a(chǎn)品以后,他可以如何在朋友面前更有面子,以及他可以如何參與為自己設(shè)計一款個性產(chǎn)品,來的更有誘惑力,因?yàn)樗谝獾氖亲鹬匦枰约白晕覍?shí)現(xiàn)。