線索四：觀察客戶的語言方式
1、聽講話口音
是南方人還是北方人？是重慶人還是天津人？聽客*口音判斷他家鄉(xiāng)是哪里的，然后找到話題切入口，這也是和客戶之間找到共同話題的基本技巧之一。
2、聽語言風(fēng)格
是江湖氣多還是用詞文雅？是幽默感多還是相對規(guī)矩？江湖氣多，說明客戶閱歷豐富、見多識(shí)廣；幽默感多說明客戶感性而且樂觀。曾經(jīng)拜訪的一個(gè)客戶，東北人，聊了半個(gè)小時(shí)，他基本都在插科打諢，經(jīng)典語錄不斷，聊完感覺自己像是聽完了一場脫口秀。
3、聽語調(diào)語氣
是語調(diào)平穩(wěn)還是語氣較沖？是語氣低沉還是說話沉穩(wěn)有力？語氣平穩(wěn)的客戶心態(tài)穩(wěn)健，性格持重；語氣較沖的客戶性格急躁而任性，自控能力較差，信心不足。語氣低沉的客戶懷疑心大，性格執(zhí)拗，有自大傾向；說話沉穩(wěn)有力，說明客戶精力旺盛，有領(lǐng)導(dǎo)欲和控制欲，有勇氣和自信心。
4、聽口頭禪
客戶經(jīng)常講的口頭禪是什么？如何巧用客*口頭禪契合客戶？在和客戶對話過程中，留心客戶重復(fù)次數(shù)較多的話語；適時(shí)重復(fù)客戶的口頭禪，是和客戶建立親和感的方式之一。曾經(jīng)見過的一個(gè)客戶，我們交談不到十分鐘，他對我說了至少十句：我覺得你應(yīng)該這樣子，這句話是他的口頭禪，也暴露了他的控制欲。
線索五：觀察客戶的情緒狀態(tài)
客戶的基本情緒有四種：
1、快樂
是一種在追求并達(dá)到所盼望的目的時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)?？鞓肥且环N正面的情緒體驗(yàn)，所以處于快樂狀態(tài)下的客戶會(huì)微笑、放松，語調(diào)自然而歡快，肢體語言成開放狀態(tài)；更易于接受新觀點(diǎn)，也愿意透露更多的訊息。
2、悲哀
是所盼望、所追求的東西和目的失去時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)?？蛻羧绻幱诒瘋臓顟B(tài)下，會(huì)呈現(xiàn)出：語氣無力，眼神渙散，嘴部及眼部周圍的肌肉會(huì)緊繃；神情沮喪而憂郁；肢體語言呈現(xiàn)出懈怠的狀態(tài)。
3、憤怒
是由于外界的干擾使目的和愿望不能實(shí)現(xiàn)，造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。處于憤怒狀態(tài)下的客戶，常常伴隨臉部和眼睛充血，身體處于緊張狀態(tài)，有時(shí)候身體還會(huì)發(fā)抖；語調(diào)高昂；肢體語言會(huì)顯得僵硬而拘束。
4、恐懼
是企圖擺脫、逃避某種危險(xiǎn)情境時(shí)的情緒體驗(yàn)?？蛻羧绻幱诳謶譅顟B(tài)下，血液會(huì)流到下肢和呼吸系統(tǒng)，臉部可能會(huì)因缺血而顯得蒼白；語氣短促；身體語言處于高度戒備狀態(tài)。
線索六：觀察客戶的心理需要
對客戶心理需要的把握，是在掌握了以上五個(gè)線索以后的綜合判斷。
馬斯洛把人的需求分為生理需要、安全需要、情感和歸屬需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五個(gè)層次的需要。生理需要包含了對水、食物、呼吸和睡眠等的需要；
安全需要包含了對：人身安全、健康保障、工作職位保障和家庭安全等的需求；情感需要包含了對愛情和友情的需要；尊重需要包含了成就、信心、被他人尊重和自我尊重；而問題解決能力、公正度、創(chuàng)造力和接受現(xiàn)實(shí)的能力則構(gòu)成了客戶自我實(shí)現(xiàn)的需要。
生理需要高的客戶會(huì)更在意實(shí)實(shí)在在的利益：價(jià)格是否足夠便宜、現(xiàn)在購買是否可以享受折扣、購買產(chǎn)品的話我可以得到什么；安全需要高的客戶會(huì)更在意產(chǎn)品的品質(zhì)：使用起來是否讓人足夠安全和放心；
情感需求高的客戶更在意是否與你之間建立起信任關(guān)系，以及與你相處起來他是否感到愉悅；尊重需求高的客戶更在意品牌的力量，因?yàn)槠放埔馕吨删陀兔孀?；而自我?shí)現(xiàn)需要高的客戶更享受參與其中并掌控全局的快感。
受職位、購買力、社會(huì)地位和心理成熟度等因素的影響，不同的客戶會(huì)有不同心理需求，這就意味著我們在推介產(chǎn)品以前，需要準(zhǔn)確把握客戶心理，才能對癥下藥。
比如：你想越過保安進(jìn)入一家公司，如果你跟他談你的產(chǎn)品對提升公司的知名度有多大幫助，顯然是沒用的，倒不如給他一包好煙來的更實(shí)在，因?yàn)樗谝獾氖巧硇枰?br />
比如：你跟一個(gè)有錢任性的土豪談你可以給他多少折扣，未必見效，倒不如跟他談?wù)勈褂昧四愕漠a(chǎn)品以后，他可以如何在朋友面前更有面子，以及他可以如何參與為自己設(shè)計(jì)一款個(gè)性產(chǎn)品，來的更有誘惑力，因?yàn)樗谝獾氖亲鹬匦枰约白晕覍?shí)現(xiàn)。
