你是一個(gè)經(jīng)理人或行政執(zhí)行官……或想要成為這樣的人；你擁有一個(gè)企業(yè)……或想要有一個(gè)；你是一個(gè)未來(lái)的商業(yè)**……或正在學(xué)習(xí)如何成為這樣的人。如果你屬于上述提到的任何一類(lèi)人，那么你已經(jīng)遇到了敵人，他就是我們自己。你必須打破傳說(shuō)中的客戶(hù)。
傳說(shuō)之一：我們的客戶(hù)想要*低的價(jià)格——毋庸置疑
我們要記住一個(gè)要重要的觀(guān)點(diǎn)：你的產(chǎn)品或服務(wù)并不是僅通過(guò)價(jià)格而產(chǎn)生差異化的商品。事實(shí)是，精明的企業(yè)可以讓一卷鋼鐵呈現(xiàn)差異化，即使其被認(rèn)為是***無(wú)差異的產(chǎn)品之一。
交易實(shí)施的傳統(tǒng)方法是，減低生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，以驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)銷(xiāo)售和“薄利從而多銷(xiāo)”。除了價(jià)格，你可以用怎樣的價(jià)值主張吸引和留住客戶(hù)：通過(guò)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程？還是付款流程？或者客戶(hù)收到的服務(wù)？還是用來(lái)幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品、具有附加價(jià)值的專(zhuān)業(yè)建議呢？
在很多情況下，我們可以利用上述的這些觸點(diǎn)體驗(yàn)為客戶(hù)提供巨大的價(jià)值，從而差異化一個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品，并為你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高的價(jià)格提供一個(gè)正當(dāng)?shù)睦碛伞?br />
傳說(shuō)之二：我們知道客戶(hù)想要（或不想要）什么
超越“祝您愉快”式的枯燥服務(wù)，也許阻礙企業(yè)發(fā)展的*大阻化劑是企業(yè)過(guò)去的歷史，以及多年經(jīng)驗(yàn)積累的對(duì)客戶(hù)想要和不想要什么的完美認(rèn)識(shí)。顯然，每一個(gè)企業(yè)都曾有一段時(shí)期感覺(jué)到可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)愿景”跳過(guò)發(fā)展的必要階段，并直接為客戶(hù)制定新流程和新渠道。
無(wú)論如何，企業(yè)曾經(jīng)（在這里輸入年限）從事業(yè)務(wù)，沒(méi)有人比我們更了解客戶(hù)。但是確實(shí)有人比我們更了解客戶(hù)想要什么：客戶(hù)自己！為了開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)定義和理想化的企業(yè)未來(lái)愿景，除此以外別無(wú)他法。
傳說(shuō)之三：客戶(hù)無(wú)法設(shè)想出不存在的東西
與其說(shuō)客戶(hù)缺乏幫助你設(shè)想出不存在的東西的能力，倒不如說(shuō)傳統(tǒng)的“你想要什么”式的市場(chǎng)研究技術(shù)往往無(wú)法形成線(xiàn)性思考模式，無(wú)法令人們從實(shí)用、可用和現(xiàn)存的東西中解脫出來(lái)，從而發(fā)展其愿景。
除了問(wèn)客戶(hù)想要什么，我們要進(jìn)一步理解為什么——客戶(hù)是如何接收價(jià)值和從中受益的？這樣往往可以輕易地獲得突破性觀(guān)點(diǎn)。然后，企業(yè)可以開(kāi)發(fā)出一個(gè)完全不同、理想地實(shí)現(xiàn)價(jià)值或好處（是為什么，而不是什么）的愿景，并不受現(xiàn)存產(chǎn)品、流程或科技的限制。
傳說(shuō)之四：客戶(hù)不希望電話(huà)打到家里——總是如此
許多不同行業(yè)的客戶(hù)之所以認(rèn)為不希望在家接到電話(huà)是因?yàn)檫@些來(lái)電幾乎總是籠統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，而并沒(méi)有針對(duì)其具體興趣。當(dāng)撥打進(jìn)來(lái)的電話(huà)沒(méi)有什么有針對(duì)性的具體內(nèi)容，而是某個(gè)大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的極小的一部分時(shí)，客戶(hù)感到厭煩：“別再打電話(huà)介紹你的游艇保險(xiǎn)***了，我根本沒(méi)有游艇！”
然而，如果客戶(hù)擁有某些投資產(chǎn)品，或者某些即將發(fā)生的事情會(huì)影響到他們自身——比如新的稅收法案對(duì)其納稅產(chǎn)生影響——他或她實(shí)際上對(duì)收到一個(gè)有的放矢、個(gè)性化、針對(duì)個(gè)人的推銷(xiāo)心存感激。值得注意的是：“晚餐時(shí)間除外——毋庸置疑。”
傳說(shuō)之五：客戶(hù)不希望在撥打客服電話(huà)的時(shí)候收到推銷(xiāo)
這是一個(gè)發(fā)生在所有行業(yè)中的普遍誤解，導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)失了在觸點(diǎn)互動(dòng)中創(chuàng)造巨大的客戶(hù)價(jià)值的機(jī)會(huì)。正如所有事情一樣，機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)共存其中。
這一傳說(shuō)的風(fēng)險(xiǎn)也是雙重的：首先，**不要嘗試向客戶(hù)銷(xiāo)售某物直到你已經(jīng)掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度——無(wú)論客戶(hù)***初撥打電話(huà)的原因是什么。其次，**不要進(jìn)行一個(gè)廣泛、針對(duì)大眾市場(chǎng)、籠統(tǒng)的推銷(xiāo)方案。
