傳說(shuō)之六：客戶不想要提供自己的個(gè)人信息
對(duì)于具有針對(duì)性、個(gè)性化和具體到消費(fèi)者個(gè)人的互動(dòng)體驗(yàn)，客戶對(duì)其帶來(lái)的價(jià)值和益處給予了高度的評(píng)價(jià)。舉個(gè)例子，2000年初訂制化和個(gè)性化這兩個(gè)詞已經(jīng)進(jìn)入詞匯表。
時(shí)至***，個(gè)性化已經(jīng)從某個(gè)在遠(yuǎn)處回響的制造偶然性客戶愉悅隆隆聲加速發(fā)展成一個(gè)客戶期望的怒吼。為了獲取個(gè)性化、具有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)及其益處，客戶必須向自己的供應(yīng)商提供個(gè)人信息的相關(guān)數(shù)據(jù)。
作為回報(bào)，企業(yè)必須保管數(shù)據(jù)（采用***于員工使用、可控和匹配職能角色的方式），并僅用于提供數(shù)據(jù)的原始目的。通過(guò)上述保證——以及企業(yè)品牌辛苦掙來(lái)的信任度——客戶們將和你共享信息。
傳說(shuō)之七：客戶討厭電話轉(zhuǎn)接
我們直觀上覺(jué)得以上陳述是正確的，但是現(xiàn)實(shí)卻與之背道而馳：其取決于客戶是為了什么打電話進(jìn)來(lái)。如果謳歌客戶聯(lián)系你是為了了解你的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格等的基本信息，他就可能非常期待能從***個(gè)接線員處得到答案。
然而，如果客戶想要專業(yè)的建議，他就并不期待***個(gè)接線員能夠回答所有的問(wèn)題。在這種情況下，一個(gè)電話轉(zhuǎn)接可以讓客戶感到安心，因?yàn)樗麑⑦B接到某個(gè)專業(yè)的“對(duì)的”人那里。
傳說(shuō)之八：道歉永遠(yuǎn)不夠（所以我們別這么做）
這幾乎是完全錯(cuò)誤的。事實(shí)上，客戶們?cè)磸?fù)地表示：在過(guò)失發(fā)生之后，企業(yè)能做的*****的事情就是承認(rèn)它——并且道歉。而為了產(chǎn)生*大效用，道歉應(yīng)該和保證同時(shí)進(jìn)行，企業(yè)需要表示自己已經(jīng)采取行動(dòng)來(lái)保證不會(huì)再次發(fā)生相同的過(guò)失。
舉個(gè)例子，當(dāng)我們?cè)诳蛻艋?dòng)過(guò)程中道歉的時(shí)候，隨后寄出一封管理層簽署的信件，說(shuō)明公司已經(jīng)確認(rèn)了過(guò)失發(fā)生的原因并正在進(jìn)行補(bǔ)救措施，這么做將確實(shí)地提高客戶忠誠(chéng)度。企業(yè)對(duì)過(guò)失的響應(yīng)和改正往往令客戶感到高興。這類案例中的客戶流失率往往比沒(méi)有發(fā)生客戶體驗(yàn)問(wèn)題的要低。
傳說(shuō)之九：我們的客戶和其需求是特別的
無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，每一位客戶都希望獲得迅速的服務(wù)，以及能夠簡(jiǎn)單、及時(shí)地訪問(wèn)到的供應(yīng)商。在同一個(gè)行業(yè)中，不同的客戶細(xì)分市場(chǎng)往往會(huì)具有相似需求，但需求的優(yōu)先次序不同——舉例來(lái)說(shuō)，我們想想金融服務(wù)，一些年長(zhǎng)的人看重安全性多過(guò)于收益率，而年輕人貌似更偏好收益率。
兩個(gè)群體都對(duì)收益率和安全性有需求，但是我們顯然需要不同的服務(wù)來(lái)吸引和留住他們。
傳說(shuō)之十：我們知道客戶需要（不需要）什么
充分利用客戶實(shí)際需求并創(chuàng)造*大化價(jià)值的觀點(diǎn)即使是熱心傾聽(tīng)客戶需求的企業(yè)，也幾乎總是缺少如何了解。只有客戶才充分理解自己如何獲得價(jià)值，以及如何從某些想要的東西中受益。這些深層的益處就是客戶有需要的原因。
理解客戶想要什么固然是好的。理解客戶為什么有這種需要?jiǎng)t是至關(guān)重要的，其答案將會(huì)促進(jìn)企業(yè)開(kāi)發(fā)創(chuàng)造新的產(chǎn)品和服務(wù)，從而更好地迎合客戶的需求。
這也是為什么我們?cè)趧?chuàng)造以需求為基礎(chǔ)的未來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)的愿景里，不僅要讓企業(yè)參與，還必須將客戶納入其中。
