不要給顧客太大的壓力
提示:造成行為的壓力,往往來自錯(cuò)誤的語言;
什么是壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!
不舒服的結(jié)果是什么?就是心理緊張、戒備,想擺脫不舒服!進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn):
第一是顧客***敏感的那就是向她掏錢,或者說掏錢太快帶來的心理緊張;
第二是不要侵犯他(她)的私人空間,不能糾纏不放,因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。
提示:不要犯錯(cuò)——導(dǎo)購給予的,不是顧客想要的!
分析:
基于上述兩個(gè)原因分析,現(xiàn)在的導(dǎo)購要么把話說錯(cuò),要么肢體行為不當(dāng),讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法,不想理會(huì)導(dǎo)購,只想遠(yuǎn)離導(dǎo)購。自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品,沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”,那么,怎樣接近,才能讓顧客沒有壓力呢?
第一,不要緊跟
與顧客至少要保持3米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳,不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙;
第二,要說對(duì)話
盡量避免用提問的語句接近顧客,比如,“你好,是買XX產(chǎn)品的嗎?”“請(qǐng)問需要我?guī)兔幔?rdquo;“如果喜歡的話,可以體驗(yàn)一下!請(qǐng)問你喜歡什么風(fēng)格的?”等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力,以致于顧客會(huì)出現(xiàn)逃避語言來保護(hù)自己——我先隨便看看……
正確接近顧客的開場,可以采用以下5種方法:
方法1:先生,你很有眼光,這是我們的。。。。產(chǎn)品,這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特。。。(采用贊美的方式接近顧客)
方法2:“先生,我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好,我來幫你介紹一下。。。(單刀直如,開門見山)
方法3:“先生,您好,這款是我們目前剛剛上貨的*新款式,款式簡練,與眾不同,我?guī)湍愦蜷_看看。。。。!”
方法4:“先生,您好!這款是今年*流行的款式,不但彰顯品位,而且它的面料還特別。。。。這邊請(qǐng)!我為您詳細(xì)介紹”(突出新款的特別)
方法5:“先生,您眼光真好,這款是公司*新推出的,非常適合您這樣的人,您不妨感受一下”。
沉默型顧客與購買障礙的破解
問題:以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生,畢竟,不管我們?cè)趺磁?,總?huì)有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默,我們又該怎么處理呢?
分析:顧客不開口,我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì),因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?,你不知道他想要什么,?dāng)然,你更不知道你又該做什么?這時(shí),就要進(jìn)行第二次“破冰”;
賣場情景模擬:
我們平時(shí)都是這么應(yīng)對(duì)的:
1、沒關(guān)系,您先隨便看看!
2、好的,你先看看有沒有喜歡的,有需要時(shí),請(qǐng)叫我!
3、“。。。。。”(無語等待)
分析:
第1項(xiàng)雖然把選擇權(quán)給了顧客,但沒有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購買階段,因此,有些消極等待;
第2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向,但導(dǎo)購放棄了主動(dòng)為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利,導(dǎo)致顧客自由度較大,隨時(shí)可能離開。導(dǎo)購一旦這樣應(yīng)對(duì),再上前接近顧客就會(huì)增加難度;
第3種的無聲應(yīng)對(duì),不但甘拜下風(fēng),還會(huì)顯得有些尷尬,顧客也會(huì)感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為,自己主動(dòng)放棄;
正確的應(yīng)對(duì)策略:
不要太在意顧客的“隨便看看”
分析:因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的一種“借口”,也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部份。因此,不要在意這些顧客隨口說說的話,(不因此而有心理挫折感)更不要糾纏問題本身。
要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力
巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由,然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題,從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn),起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。
正確的方式
1、“是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過,我們***近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解一下!來這邊請(qǐng)。。。。”
2、“沒關(guān)系,先生!您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系,您可以先了解下我們的產(chǎn)品,來,我先幫您介紹下。。。。請(qǐng)問,您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品?”
分析:
先認(rèn)同顧客,緩解顧客的心理壓力,然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn),導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來,并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢語作以引導(dǎo)前往。
這時(shí),大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻,便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程,在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí),你也可以順勢探尋需求,以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。
若導(dǎo)購盡管使用了這樣的方法,還是會(huì)受到顧客的拒絕,該怎么辦?
首先,面對(duì)這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害,要知道,顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機(jī)會(huì)。
其次,可以采用以退為進(jìn)的方法,但要讓你和顧客雙方都有面子,既不能顯出你的無禮而傷害顧客,趕顧客走,也不能顯得自己很沒趣,很尷尬,此時(shí),你可以這樣說:“沒關(guān)系,先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品,我是本柜的小張,您有什么需要,請(qǐng)您立即喊我!
要點(diǎn):記住,說話的時(shí)候一定要面帶微笑,體現(xiàn)你的真誠!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顧客的距離,慢慢來實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。