網(wǎng)絡信息的傳播的特點
1、傳播速度快：一則信息可以在瞬間被許多人知曉，而且會有放大效應。
2、傳播內(nèi)容的不可控性：在互聯(lián)網(wǎng)上，人人都有話語權，什么樣的人發(fā)布什么樣的信息，你完全無法控制。
3、信息長期遺留在網(wǎng)上：發(fā)過的信息會遺留在很多網(wǎng)站上，網(wǎng)民通過搜索引擎很容易找到。
由于互聯(lián)網(wǎng)信息傳播有以上特點，影樓在經(jīng)營之時，處理客怨要特別注意顧客在網(wǎng)絡上發(fā)表的不利于自己影樓的信息。因為在網(wǎng)上哪怕只有一條你的負面信息與評論，都可能引來許多惡評，使影樓形象受到損害，從而影響消費者前來消費。因此，如何處理網(wǎng)絡客怨，對維護企業(yè)形象十分重要。那么在網(wǎng)絡上的負面信息都有哪幾種表現(xiàn)形式呢？
網(wǎng)絡負面信息的4種形式
1、資訊網(wǎng)站的負面文章。某個或多個資訊類網(wǎng)站如新浪、QQ新聞、網(wǎng)易等，報道了有關影樓的負面文章。這種情況的出現(xiàn)容易造成較大的影響，會被社會上許多人的關注，信息傳播的速度快、傳播的范圍廣。
2、博客與社區(qū)的客怨惡評。博客作為一種個人日志，其寫作者對文章內(nèi)容完全具有掌控權限，博客作者在法律許可的范圍內(nèi)，想怎么寫就怎么寫，網(wǎng)民可以對博客文章自由評論。論壇發(fā)帖其實也一樣，但論壇的交互性比博客更強，目前各種論壇大多是按照回帖時間來決定帖子的排序的，關注越多，排序越容易靠前，而且論壇上面的網(wǎng)民發(fā)言都是大多匿名發(fā)表，想怎么說就怎么說。這種情況下，極易把某些爭議話題給“篩選”出來，特別是由于網(wǎng)絡的互通性，很多被網(wǎng)民認可的帖子被大量復制到其他論壇或博客里，使得危機迅速擴散開來。
3、網(wǎng)絡即時通訊工具上的客怨信息傳播與惡評?，F(xiàn)在上網(wǎng)的人沒有不用QQ或者MSN等網(wǎng)絡即時通訊工具的，網(wǎng)民一旦在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)他們感興趣或關心的話題（比如某某影樓的負面信息、某某網(wǎng)友在某某影樓的不幸遭遇等），就會迅速將內(nèi)容復制發(fā)給即時通訊上的聯(lián)系人，諸如QQ群。這就很可能一次性讓100-200人看到，迅速形成大家討論的話題。
4、通過搜索引擎搜索負面信息。這個就是網(wǎng)絡特有的一種現(xiàn)象，當人們開始關注某個事務，可能第一反應是通過搜索引擎搜索相關的信息，然后通過搜索結(jié)果對事件進行了解，并形成自己的判斷。這些被搜索到的信息就是前面說的資訊網(wǎng)站、博客、論壇等地方的信息。由于搜索引擎檢索的全面性，就不可避免將影樓無法預料的一些信息檢索出來，比如一些很小的網(wǎng)站發(fā)布的信息，在本來的網(wǎng)站上沒什么人看，但是搜索引擎卻把其中的信息找了出來，如果搜索到的信息是負面的，這類信息將會對網(wǎng)民認知和判斷產(chǎn)生影響。
網(wǎng)絡客怨與惡評產(chǎn)生的原因及解決方法
客觀而言，網(wǎng)絡客怨與惡評的成因紛繁復雜，在此歸納為以下幾種，這些原因可視為是主要的“罪魁禍首”。
不滿影樓的服務與產(chǎn)品。當消費者因為產(chǎn)品缺陷或不滿影樓服務而感到生氣，并在雙方溝通中又感覺遭受到不公平對待時，就會尋找方法或渠道來表達自己的不滿。而網(wǎng)絡媒體因為天然優(yōu)勢，成為這一類消費者“報復”的首選武器。這也是網(wǎng)絡客怨產(chǎn)生的主要原因。
在選片、安瓶和二次消費等環(huán)節(jié)上影樓與顧客容易產(chǎn)生矛盾。毛片全送給顧客，這已成為一種趨勢，如果影樓采取這種做法將會在這個環(huán)節(jié)上減少客怨。另外使用安瓶盡量選擇有品牌的產(chǎn)品,在網(wǎng)上能夠看到的幾元就能買到的產(chǎn)品就不要在影樓中繼續(xù)使用了。客戶在網(wǎng)絡上看到幾元的產(chǎn)品，在這里消費卻要幾百元，有客怨是再正常不過了。
對手有意識的攻擊性傳播。在攻擊式營銷大行其道的今天，競爭對手會想辦法在你幕后搗鬼，用詆毀等方式來打擊你。這時候影樓要警惕的不僅是危機的影響和擴散，更要注意其背后的體系化操作。
解決這個問題比較簡潔的方法就是影樓派員工到準新人經(jīng)常會去的網(wǎng)站注冊成為高級用戶，這個時候面對攻擊就好處理了。
傳統(tǒng)媒體對影樓的負面報道引發(fā)的網(wǎng)絡熱議。當傳統(tǒng)媒體報道了某影樓的一些問題，如果受到社會關注的話，這時網(wǎng)絡媒體往往會跟進。個別“激進”的網(wǎng)站甚至會制作相關專題，不僅將該影樓歷年來的問題“數(shù)罪并提”，而且還會約請專家學者進行點評，與網(wǎng)民進行互動式評論。
出現(xiàn)這種情況，影樓是很難控制的。影樓除了平時要注意在內(nèi)部完善工作流程與加強服務外,沒有其它更好的辦法了。
網(wǎng)絡的“惡搞文化”對影樓造成的影響。如今網(wǎng)絡**行“審丑文化”和“惡搞風潮”。網(wǎng)絡上的惡搞行為，并非意味著當事者就是心存歹意，更多的是一種好玩和游戲的心態(tài)。但影樓一旦被惡搞了，有時就會出現(xiàn)危機，至少對品牌是有負面影響的。就像《一個饅頭引發(fā)的血案》對影片《無極》的惡搞，對該片的票房就造成了不利的影響。
