銷售有時候慢一些會更好

　　二、掌握客戶的購買流程

　　個人和組織的購買方式有兩種：知情購買和學(xué)習(xí)型購買。前者指購買者在購買前已經(jīng)充分了解所需的信息，很快就能做出決定。這類客戶可能直接做出決定，而不需要和銷售人員打交道，因此本文中不予討論。我們只關(guān)注后一類客戶。

　　學(xué)習(xí)型購買指的是客戶尚未完全掌握做出購買決定所需的全部信息，首先要做一番研究。這類客戶的思考過程是可以預(yù)測的。如果相應(yīng)地調(diào)整你的銷售行為，你就會獲得競爭優(yōu)勢。

　　采用學(xué)習(xí)型購買模式的客戶通常會經(jīng)歷四個購買階段：

　　1. 發(fā)現(xiàn)需求：變化和不滿。

　　2.了解更多選項：研究和比較。

　　3.購買商品或服務(wù)：擔(dān)憂和承諾。

　　4.評估該次購買的價值：期望和滿意。

　　需求，了解，購買，價值是各個購買階段的核心，每個階段又各有兩個不同的步驟。假設(shè)你要購買一個大件，譬如一輛車或一套房。這個購買決定始于你生活中的某一個變化（第1步）。

　　，你有孩子，并想要搬到另一個氣候更加宜人的地區(qū)。這一變化觸發(fā)了你對現(xiàn)狀的不滿（第2步）。一旦不滿發(fā)展為一種需求，你就會下決心了解你所擁有的選擇。

　　首先，你會進(jìn)行一番研究（第3步）來確認(rèn)可選的解決方案（不同的車型），然后對潛在解決方案進(jìn)行比較（第4步）。***你確定了一個心儀的解決方案并打算購買。但是，和大多數(shù)人一樣，你可能會有片刻感到擔(dān)憂（第5步），不確定自己是否做了正確的選擇。

　　于是你告訴銷售代表要“再考慮一下”。在深思熟慮之前，你不會急著給銷售人員回電話。***，你會打消顧慮并做出購買承諾（第6步）。

　　對于很多銷售員而言，銷售流程此時已經(jīng)結(jié)束，因為購買已經(jīng)實現(xiàn)。但是，從顧客的角度，購買流程的重要環(huán)節(jié)才剛剛開始，你要看看所獲得的價值是否符合自己的期望（第7步）。

　　如果符合，那么你***終才對購買的結(jié)果滿意（第8步）。直到下一次某些事情發(fā)生變化，使你再度進(jìn)入這個循環(huán)。

　　三、解開銷售的幾個謎團(tuán)

　　當(dāng)你能夠更準(zhǔn)確地把握客戶在購買流程的每一步都在想些什么時，就能夠解釋一些***常見的銷售謎團(tuán)，包括：

　　1. 為什么有那么多打給潛在客戶的電話未被理會。

　　大多數(shù)銷售員在接近客戶的電話中會包括一個“優(yōu)點陳述”，即客戶可以獲得的兩三個好處，試圖讓潛在客戶產(chǎn)生興趣，進(jìn)而同意進(jìn)行初次的約見。但是，當(dāng)你打電話時，絕大多數(shù)潛在客戶還處于變化或不滿中。

　　他們可能知道出現(xiàn)了問題，也可能不知道，這就意味著他們可能對解決方案沒有明顯需求，因而無法給你正面回應(yīng)。優(yōu)點說明對應(yīng)的是客戶在進(jìn)行比較時的心態(tài)，而這一步驟要到購買流程的后期才會發(fā)生。在迫不及待地大談好處時，你沒有做到與客戶同步，而是走在他們之前——不幸的是，購買者很少跳過中間的步驟。

　　2. 為什么客戶會早早地要求你給他們提供一個大致的價格。

　　在需求階段，購買者試圖確定他們所感到的不適是不是一個嚴(yán)重的問題，需要引起注意。他們想知道“問題有沒有大到需要購買解決方案的地步？”

　　通過要求你給出一個大致的費用，他們在尋找能將成本與好處對比的數(shù)據(jù)，并判斷是否值得進(jìn)一步做出購買決定。如果價格與問題的嚴(yán)重性相比看似合理，他們更有可能繼續(xù)購買流程。如果價格和影響相比偏貴，他們可能會終止這個流程。

　　3. 為什么客戶不能充分認(rèn)識到解決方案的價值，還要不斷壓價。

　　作為銷售人員，我們大都被教導(dǎo)一旦發(fā)現(xiàn)客戶需求，就要立即提出我們的解決方案。但問題是，這往往發(fā)生在客戶處于不滿或研究步驟時。這意味著，在我們討論自身的特性和選項時，客戶對于需求的緊迫性***多只有一個模糊的概念，對理想解決方案更是一無所知。

　　在充分理解自己的需求——包括不采取行動的后果——以及對解決方案有一個清晰的預(yù)想之前，他們還沒有準(zhǔn)備好肯定你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價值。

　　4. 為什么初次會面看似很順利，但后來就沒有了下文。

　　初次會面之后，你所會見的人通常會接觸另一位決策者，你應(yīng)該**地說服此人為何他們的組織應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步考慮這個問題。但是，很少有銷售員給他們的潛在客戶提供銷售工具（與他們在購買流程中所處的位置相匹配），以便他們能夠使用這些工具來說服其他決策者相信需求的存在。

　　這里的銷售工具不是宣傳冊，你需要提供更有說服力的工具，讓你的潛在客戶代表你來說服其他人。